Воспользуйтесь поиском к примеру Реферат        Грубый поиск Точный поиск
Вхід в абонемент


Интернет реклама УБС






Коммерческая деятельность сервисного обслуживания и пути ее совершенствования (на примере гостиницы "Братислава")

План

Введение

Жизнь современного человека, так или иначе, связано с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также страхование, юридические, медицинские, образовательные услуги, услуги гостиниц и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность и благосостояние потребителей.

Связь здесь прямая и очевиден: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь.

Положительная ситуация в экономике, постепенно складывается, позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению услуг, постоянно улучшаются, при обеспечении их качества.

Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного роста доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Нужно коренным образом улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

Это обусловливает актуальность темы данной работы.

Целью данной работы является изучение коммерческой деятельности гостиничного комплекса "Братислава" и факторов, на него влияющих.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

- раскрыть экономическую сущность услуг

- провести классификацию услуг

- исследовать коммерческую деятельность гостиничного комплекса "Братислава"

- провести анализ доходов и расходов гостиничного комплекса

- определить направления повышения эффективности коммерческой деятельности предприятия.

О? Объектом исследования является коммерческая деятельность предприятия сервисного обслуживания.

субъектом исследования выступает гостиничный комплекс "Братислава".

Структурно курсовая работа состоит из введения, основной части из трех глав, заключения и списка использованной литературы.

ключевой базой для написания данной работы послужили научные издания, монографии и пособия, а также периодические издания.

1. Экономическая сущность услуг

1.1. Виды и секторы услуг

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, фондами и больницами . К сфере услуг относится и добрая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, врачами, кинофирм, фирмами по ремонту и фирмами-торговцами недвижимостью.

Секторы услуг:

1. Авиакомпании.

2. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные).

3. Гостиничное хозяйство.

4. Страховые компании.

5. Юридические фирмы.

6. Рекламные агентства.

7. Бытовое обслуживание. [25]

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут потребителю сбалансировать свой бюджет, разбудят утром, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу и т.п. Если потребителю нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют его участие в конференциях и торговых совещаниях, разработают для него нужные товары, обработают необходимые данные или предоставят в его распоряжение временных секретарей и даже руководителей.

1.2. Сущность услуг

Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга определяется следующим образом:

Услуга - любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к обладанию чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Снимая комнату в отеле, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете, посещая психиатра, пидстригаючись у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль, мы во всех этих случаях приобретаем услуги.

Услугам присутствуют четыре характеристики:

1. Услуги неуловимы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.

Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название. В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника.

Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов.

3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями.

Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят значительные суммы на обучение своих служащих искусству добротных услуг. В любом отеле "Мариотт" посетителя встретят одинаково услужливые и приветливые работники. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложения опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

4. Несохраняемость. Услуги невозможно сохранить. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, так как можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня. [5]

Со стороны спроса

1. Установка дифференцированных цен может сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья. Среди примеров такого подхода - установление низких цен на дневные сеансы в кинотеатрах.

2. Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада. Фирма "Макдональдс" придумала специальные завтраки для детей под названием "Happy Meal", а отели стали предлагать программы мини-отпуска на уик-энд.

3. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для клиентов, ожидающих своей очереди, например, устроить коктейль для посетителей, ждущих столика в ресторане.

4. Одним из способов управления


Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9