Реферат на тему:


Воспользуйтесь поиском к примеру Реферат        Грубый поиск Точный поиск






Загрузка...

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Тема: «Совершенствование организации работы функциональных служб гостиничного предприятия» (на примере Б /У «Карпаты»)

СОДЕРЖАНИЕ

Введение .......................................................................................... 2

Раздел I. Теоретические основы организации обслуживания потребителей гостиничных услуг ......................................................................... 5

1.1 Особенности гостиничной услуги .............................................. 5

1.2 Характеристика процесса обслуживания в гостиницах и видов услуг ............................................................... 7

Раздел II. Исследование процессов обслуживания и организация работы служб отеля ............................................................................. 11

2.1. Структура и задачи служб отеля ............................... 11

2.2. Организация работы службы приема и размещения ........... 34

2.3. Организация обслуживания на жилых этажах ............ 45

Раздел III. Пути совершенствования организации работы функциональных служб……………………………………………………………………………52

3.1. Совершенствование качества управления функциональными

службами ........................................................................... 52

3.2. Предложение по внедрению инновационных технологий в деятельность функциональных служб гостиницы ....................................... 65

Висновок…………………………………………………………………………76

Список использованной литературы ................................................... 79

Приложения .................................................................................... 81

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничное хозяйство, как одна из основных составляющих туристической индустрии, является высокодоходной отраслью экономики Украины, динамично развивается. Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в Украине. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания отнесены к социально-культурных услуг. Успехи ведущих мировых гостиничных комплексов в обеспечении высокого качества гостиничных услуг, их быстрому обновлении, снижении затрат и интеграции усилий персонала связаны с тем, что в них созданы высокоэффективные системы управления.

Большое значение для эффективного усовершенствования организации работы имеет анализ характеристики как туристского рынка, так и мировых достижений в теории и практике управления. Эти общие тенденции должны учитываться в отечественной практике управления гостиничными комплексами.

Проблема внедрения в системах управления отечественными гостиничными комплексами современных эффективных моделей управления, отвечающих мировым стандартам, обусловлена необходимостью предоставления высококачественных услуг клиентам и необходимостью обеспечения безопасности клиентов и обслуживающего персонала. Особенно ужасным является так называемый человеческий фактор в сери гостиничного обслуживания, следовательно необходимо уделять особое внимание управлению структурой и подбором персонала гостиничного комплекса.

Актуальность данной темы на современном этапе развития является чрезвычайно важным. Потому что именно сейчас все больше и больше совершенствовать организации работы гостиничных служб гостиничного предприятия. Именно сейчас отводится большая роль организационном состояния гостиничных предприятий, и они играют заметную роль. Актуальность данной проблемы сыграла основную роль в выборе темы дипломной работы, так как при переходе к рынку происходит медленный отход от иерархического управления, жесткой системы административного воздействия, практически неограниченной исполнительной власти к рыночным взаимоотношениям, отношениям собственности, основанной на экономических методах. Поэтому необходима разработка принципиально новых подходов к управлению гостиничным комплексом. Главное в середине гостиничного комплекса - работники и потребители гостиничных услуг, гости.

Объект исследования в данной работе является совершенствование в данной работе является совершенствование организационной деятельности в гостиничном комплексе, представляет собой самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности в рыночных условиях, направленной на достижение в ходе хозяйственной деятельности гостиничным комплексом определенной намеченной цели путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов совершенствования.

Предметом исследования в данной работе является совершенствование организации работы функциональных служб комплекса «Карпаты», ответственность государственным стандартам и правилам, уровень удовлетворения потребностей гостя.

При выполнении дипломной работы использовались такие следующие методы исследования как: эксперимент, исследования, сравнение, анализ, синтез, противопоставление, опрос и статистические данные по гостиничного комплекса «Карпаты».

Теоретическая и методическая база исследования. Изучение и исследование проблем, связанных с управлением в гостиничном предприятии занимались такие ученые: Роглева Х.Й., исследовавший сущность и составные части менеджмента гостиничного комплекса, Мунин Г., Змиев А., Зиновьев Г., Самарцев Е. , Гаца А., Максимец К., работавшие над изучением особенностей управления современным гостиничным комплексом на всех этапах его деятельности. Кофлер Ф., исследовал управления гостиничного индустрией в целом. Кабушкин Н.Н. проанализировал и особенности правления гостиницами и ресторанами и другие. Важны данные по управлению хозяйственной деятельностью в гостиничном комплексе «Карпаты».

Целью дипломной работы является ознакомление с основными функциями усовершенствования и его ролью в гостиничном бизнесе, как средства управления деятельности гостиничного комплекса в целом и его подразделений в частности.

Практическое значение полученных результатов заключается в возможности их применения для улучшения осуществления управления хозяйственной деятельностью в гостинице «Карпаты».

Задачей туристических услуг, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурных услуг. Строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса. Основной задачей данного исследования являются:

Определить гостиничные услуги и качества управления этим учреждением

Охарактеризовать процесс обслуживания в отеле и виды услуг

Исследовать процессы обслуживания и работы служб

Усовершенствовать качества управления функциональными службами

Усовершенствовать организацию работы функциональных служб комплекса «Карпаты».

Совершенствование гостиничным комплексом призвано обеспечить прибыльность деятельности гостиничного комплекса путем рациональной организации процессов обслуживания, включая усовершенствования производством гостиничных услуг и развития технико-технологической базы, а также эффективности использования кадрового потенциала.

Раздел I.Теоретични принципы организации обслуживания потребителей гостиничных услуг

1.1 Особенности гостиничной услуги.

Особенности гостиничных услуг и их составляющих элементов определяют специфику маркетинга гостиничного комплекса.

Гостиничные услуги - это результат взаимодействия гостиничного комплекса и клиентов, а также собственной деятельности обслуживающего персонала по удовлетворению потребностей клиентов.

Гостиничные услуги формируются в ходе обслуживания при тесном взаимодействии гостиничного комплекса его клиентов. Процессы предоставления и потребления услуг протекают одновременно с момента въезда в гостиничный комплекс и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услуги как результат деятельности персонала, при этом клиент сам становится частью системы распределения.

Главной отличием гостиничных услуг является невозможность их сохранения и накопления. Неспособность к хранению гостиничных услуг приводит к необходимости принимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди них:

Установка дифференцированных цен

Применение скидок

Увеличение скорости обслуживания

Сочетание функций персонала.

Маркетинговые службы гостиничных комплексов на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды роста и падения спроса под влиянием различных факторов (сезона, дня недели, календаря событий, времени отпусков и каникул и т.д.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для проживания в период спада.

Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, услуги - это организованное взаимодействие клиентов и персонала гостиничного комплекса, непрерывно влияет на постояльца

Загрузка...

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18