Реферат на тему:


Воспользуйтесь поиском к примеру Реферат        Грубый поиск Точный поиск






Загрузка...

ПЛАН

Введение

Понятие "гостиничное дело" применялась сначала для определения деятельности гостиниц. Теперь это понятие охватывает деятельность кемпингов, мотелей, туристических баз, коттеджей и др.. Но отель был первым типом предприятий, оказывавших услуги проживания граждан, и именно он дал название всей отрасли.

Существует ряд других компаний, которые предоставляют услуги по временного проживания граждан, но они не входят в систему гостиничного хозяйства. Это - дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, профилактории и др.. Они не принадлежат к гостиничному хозяйству том, что предоставление услуг проживания не является их основной деятельностью, а цена услуг, как правило, не намного превышает их себестоимость.

Экономическая сущность гостиничной деятельности заключается в том, что она имеет нематериальный характер. Результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц не является "готовый продукт", а предложение особого вида услуг. При этом услуги могут производиться отдельно от существующего материального продукта, то есть без эксплуатации материально-технической базы (здания, сооружения, оборудование, инвентарь), которая выступает основой производства и реализации предлагаемых услуг. С учетом особенностей обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетается производство и потребление услуг, этот процесс определяется понятием "предоставление услуг". Следует подчеркнуть, что в процессе этой деятельности осуществляется продажа и непосредственное предоставление услуг.

Уровень обслуживания в современном гостиничном хозяйстве обусловлен, главным образом, состоянием материально-технической базы предприятия, который предлагает (здания, сооружения, инженерное и санитарно-техническое оборудование, электроприборы, мебель и т.д.). В последние годы наблюдается процесс обновления и разнообразия материально-технической базы предприятий, повышение профессионального уровня персонала гостиниц, внедрение инновационных технологий. Здания гостиниц оборудуются спортивными, медицинскими, развлекательными и другими помещениями. Следовательно, процесс обслуживания потребителей услуг разнообразнее, а предлагаемые услуги приобретают комплексный характер.

При этом спрос на гостиничные услуги являются неравномерными, обусловлены экономическими, демографическими, природно-климатическими факторами. Очень часто он зависит от сезона, дней месяца и даже недели. Поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь определенный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов, чтобы оперативно и эффективно реагировать на его колебания. Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживания гостей предполагает необходимость одновременного присутствия в течение суток администратора, регистратора, портье, носильщиков, горничных и других специалистов. Это в значительной степени снижает эффективность использования труда персонала.

Процесс предоставления основной услуги в гостиничной деятельности можно схематично разделить на несколько основных этапов:

информация о предоставлении комплекса услуг

резервирования (бронирования) мест

реализация услуг

встреча и проводы гостей

обслуживание во время пребывания в отеле.

Указанные этапы предоставления услуг проживания является взаимосвязанными и взаимообусловленных, каждый в отдельности и все вместе они определяют уровень качества деятельности предприятия.

С целью повышения уровня качества и культуры обслуживания, а также конкурентоспособности на мировом рынке предприятия гостинично-ресторанного бизнеса должны предлагать не только высокий уровень комфорта, но и широкий спектр дополнительных услуг. Сервис отеля целесообразно формировать не по принципу спроса, а по принципу предложения.

Ассортимент дополнительных услуг в этой области постоянно расширяется. Если раньше в гостиничных предприятий нашей страны их значилось не более десяти, то сейчас их уже более шестидесяти, что значительно усложняет работу отеля.

Дополнительные услуги, которые предоставляют отечественные гостиничные предприятия по общим признакам по удовлетворению спроса, можно разделить на следующие группы, а именно:

Услуги для обеспечения комфортности пребывания гостей в гостинице и в районе их временного пребывания:

информационные (информирование об услугах, предлагаемых отелем, о расположении отеля, транспортное обслуживание, предложения по приобретению товаров, сувениров, наличие историко-культурных памятников и культурно-просветительских учреждений)

коммунально-бытовые (стирка, чистка, глажка одежды, ремонт обуви, часов, чемоданов, спортивного инвентаря и т.д.)

посреднические (резервирование мест в культурно-развлекательных учреждениях, заказ театральных билетов, бронирования номеров в других местах пребывания)

автотранспортные услуги (гараж, стоянка, мелкий ремонт транспортных средств)

продажа товаров, изданий, СМИ, сувениров

прокат спортивного, пляжного инвентаря, компьютерного оборудования, автомобилей, множительной техники и т.д.

хранения корреспонденции, ценных вещей.

Услуги по информированию туристов о районе, страну пребывания (организация экскурсий, встреч, просмотр фильмов, участие в торжествах по случаю национальных праздников и т.д.)

Услуги, предусматривающих повышение уровня комфорта в гостиничных номерах (питание в номере, установка дополнительного оборудования и т.д.)

Услуги, связанные с удовлетворением особых пожеланий гостей - деятелей искусств, спортсменов, бизнесменов и др.. (Пользование музыкальными инструментами, спортивным инвентарем, услуги личных экскурсоводов, переводчиков, секретарей, обеспечение телексной, спутниковой связью, компьютерным оборудованием и т.п.).

зависимости от категории гостиницы перечень дополнительных услуг значительно отличается. Отели категории "5 звезд" должны предоставлять все дополнительные услуги самостоятельно через широкую сеть собственных подразделений (парикмахерская, ресторан, кафе, бар, отделение связи и банка, магазины, киоски, бюро различного рода услуг).

Предприятия гостинично-ресторанного бизнеса высокой категории, как правило имеют большую вместимость, более низкой - малые или средние по объему.

В связи с ликвидацией централизованных управленческих структур, приобретения полной хозяйственной самостоятельности, развертыванием приватизационных процессов руководители предприятий вынуждены самостоятельно планировать их дальнейшее развитие, заключать соответствующие хозяйственные соглашения, обеспечивать технологические процессы предоставления услуг, подбирать кадры и руководить работой персонала, ежедневно решать множество непредвиденных проблем.

Значительно увеличился объем управленческой работы, связанной с поставкой, учетом, контролем выполнения задач. Это все требует высокой квалификации руководителей, их умения на высоком уровне выполнять управленческие функции.

1. Оценка внутренней среды предприятий гостинично-ресторанного бизнеса

Внутренняя среда - это совокупность всех внутренних факто-ров

предприятия, которые определяют процессы его жизнедеятельности.

Теория и практика менеджмента определяют планирование как стратегическую функцию, которая охватывает все функции управления пред-приятием. От организации системы планирования зависит определен-ность, индивидуальность, перспективность хозяйственной деятельности предприятия, поэтому анализ этой системы следует проводить регулярно, содержательно и объективно.

Анализируя эффективность применяемых видов контроля (по-переднего, текущего и заключительного) необходимо определить такие его характеристики: соответствие вида деятельности, кон-ся, своевременность, гибкость, простота и экономичность.

Анализ внутренней среды предприятий гостинично-ресторанного бизнеса включает:

оценку действующей стратегии анализ использования потенциала предприятия сравнительный анализ конкурентных преимуществ выявление слабых и сильных сторон предприятия определение стратегических проблем (задач).

Предприятие как субъект хозяйствования одновременно является основным звеном народного хозяйства, а следовательно, от результатов его деятельности зависит и общее состояние экономики страны, благосостояние ее населения. Изучение экономики предприятия дает возможность выяснить основные принципы формирования и использования его производственного потенциала, овладеть формы и методы хозяйствования и на этой почве разработать конкретные рекомендации, направленные на повышение эффективности деятельности предприятия в современных рыночных условиях

2. Оценка действующих стратегий предприятий гостинично-ресторанного бизнеса.

Загрузка...

Страницы: 1 2 3 4 5 6