Реферат на тему:


Воспользуйтесь поиском к примеру Реферат        Грубый поиск Точный поиск






Загрузка...

Особенности профессионального общения страховых агентов

На современном этапу развития страхования в Украине проблема подготовки специлисты по страхованию, особенно подготовка их к профессиональному общению приобретает особое значение.

В условиях формирования современного цивилизованного страхового рынка идет накопление сложных проблем в сфере понимания, восприятия, познания людьми (страхователями) страхование как необходимого социально-экономической категории. Поэтому сегодня специалистам по страхованию, особенно страховым агентам, невозможно позитивно влиять на страхователей и получать положительный результат их взаимодействия, используя рутинные методы в профессиональном общении. Сегодня нужно понять всю многогранность профессии страховщика, учиться новым подходам и овладевать всеми структурными компонентами профессиональной деятельности, а именно: конструктивными, гностическими, организаторскими, коммуникативными. Структура профессионального общения страхового агента создается благодаря взаимодействию трех основных компонентов: коммуникативного, перцептивного и Интеракционная.

Сначала более конкретно хочу остановиться на первом структурном компоненте профессионального общения страхового агента - коммуникативном, который обеспечивает функционирование механизма передачи приема информации от агента к страхователю.

Чтобы в полной мере понять его надо проанализировать круг обязанностей страхового агента, нужно рассмотреть эти обязанности. Они прописаны в Международной стандартной классификации занятий (МСКЗ-88) где насчитывается шесть главных пунктов, а именно: получение информации о материальном положении клиента, ведение переговоров об условиях договора страхования, обсуждение (при необходимости) условий перестрахования, консультирование клиентов, выполнение родственных по содержанию обязанностей и руководство другими работниками. Но должностные обязанности страхового агента в нашей стране, с точки зрения функций возлагаемые на него, гораздо шире и разносторонниевые, а именно: профессионально-технические (исполнительские) познавательно-аналитические; коммуникативные; регулиру.

Функции, которые должен выполнять страховой агент:

Профессионально-технические

- обслуживает физических и юридических лиц, представляющих учреждения, организации и предприятия различных форм собственности
- осуществляет операции по подготовке и подписанию договоров имущественного и личного страхования
- Сопровождает договора страхования
- оформляет договоры страхования
- осуществляет прием страховых взносов
- оформляет необходимую документацию своевременно и в соответствии с установленными нормами
- Учет
- обеспечивает сохранность документов пов связанные с договорами страхования

Познавательно-аналитические

- изучает региональные условия и спрос на определенные страховые услуги
- анализирует состав регионального контингента потенциальных клиентов
- определяет критерии и степень риска при заключении договора страхования
- исследует новые виды страховых услуг
- проводит работу по выявлению и учету потенциальных страхователей
- ведет наблюдение в процессе работы с клиентами
- оценивает особенности восприятия, памяти памяти, внимания, мотивацию поведения клиентов
- Определение причин расторжения страховых договоров

Коммуникативные

- проводит аргументированные беседы с потенциальными и постоянными клиентами с целью заключения или перезаключення договоров
- оказывает помощь клиентам в получении исчерпывающей информации об условиях Срахування
- Способствует формированию заинтересованности и спроса на предоставление страховых услуг
- Поддерживает связь с физическими и юридическими лицами, которые вступили в договорные отношения
- обеспечивает взаимопонимание с клиентом при заключении договора на страховые услуги
- осуществляет взаимодействие с другими страховыми агентами

Регулирующие

- регулирует отношения между страхователями и страховщиками
- дает оценку стоимости объектов объектов страхования
- обеспечивает выполнение договоров страхования
- осуществляет оценку ущерба в результате страхового события
- определяет размер ущерба с учетов критерий и степени риска
- рассматривает жалобы от клиентов и их притензии по поводу спорных вопросов по начисления и уплаты страховых взносов и выплат страховых возмещений
- Обеспечивает правильность начисления страховых внскив и оформления документов
- принимает Заходите по предупреждению и устранению нарушений страховых договоров.

Такое количество обязанностей страхового агента вызвана прежде всего своеобразным отношением страхователей к страхованию, существующей страховой психологией (в основном отрицательной) в супильства и утверждением сегодня в Украине института страхования как неотъемлемой части экономики. Именно страховой агент способствует формированию заинтересованности и спроса на страховые услуги, именно он может оценить и определить уровень потребности в страховой защите различных слоев населения, а потому перечень его абовьязкив является широкий и разносторонний.

Эффективность профессиональной деятельности страхового агента состоит из многих факторов, но одним из самых главных, без сомнения, являются коммуникативные умения, а это: умение, навыки, различные варианты, новые приемы общения, умение находить решения для новой коммуникативной ситуации, умение создавать новые приемы для решения конкретной ситуации и т.д. Существует шесть простых правил общения, которые были изложены американским специалистом в области человеческих отношений Дейлом Карнеги а именно:
- проявлять искреннюю заинтересованность к другим людям;
- улыбаться;
- пам закладку, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком на любом языке;
- быть хорошим слушателем. Побуждать других рассказывать о себе;
- вести разговор о том, что интересует собеседника;
- давать людям чувствовать их значимость и делать это искренне.

Эти простые приемы действительно очень эффективны, но процесс межличностного спилмиючы это, должны проявлять толерантность и терпимость к клиенту, стараться понять его состояние и личностные характеристики, нужно уметь правильно "настроиться" на него.

Большое значение для коммуникативных умений страхового агента имеют не только навыки по вербального (речевого) общения, но и навыки по невербального общения (неречевых общения), когда учитываются показатели внешней готовности или неготовности к общению. Большую помощь при этом могут оказать знания и умения спостерагаты и анализировать жесты клиентов, которые они применяют. Жесты - это источник информации о людях, поэтому неудивительно, что иногда важно не только то, что говорит клиент, а с каким выражением лица он это говорит и какими жестами сопровождает свои слова. В таких ситуациях большое значение приобретает даже сама малейшее изменение в голосе, сами мало заметные движения в которых могут быть завуалированы не сказано слова и информация. Читая жесты, мы осуществляем обратная связь, который играет большую роль во всей системе взаимодействия с клиентом. "Бессловесный" обратная связь может предупредить о том, что нужно изменить поведение, или сделать что-то другое, чтобы направить разговор в нужное русло. Поэтому видение и понимание клиента, глубокое проникновение в содержание его действий и поступков, чувство истинных причин и содержания принятых решений клиента - один из главных профессиональных задач страхового агента.

Жесты клиентов можно разделить на следующие группы:

1. Жесты открытости;
2. Жесты обороны;
3. Жесты оценки;
4. Жесты подозрения и скрытности;
5. Жесты превосходства;
6. Жесты готовности;
7. Жесты фрустации;
8. Жесты доверия;
9. Жесты авторитарности;
10. Жесты нервозности;
11. Жесты самоконтроля;
12. Жесты скуки.

Становится понятным, что умение правильно понять и оценить те или иные невербальные сигналы клиентов является очень важным компонентом для успешной работы страхового агента. След также знать и памяти закладку, что на эффективность процесса общения влияет также и расстояние на котором находятся лица, ведущие переговоры. При этом близость или удаленность партнеров друг от друга является суб объективным пространственным критерием их эмоционального отношения друг к другу. Психологи определили некоторые средне-допустимые расстояния межличностного общения, которые необходимо знать всем, а тем более страховым агентам при работе с клиентами.

а) интимное общение - до 0,5 м;
б) межличностное - 0,5 1,2 м;
в) социальное - 1,2 3,7 м;
г) публичное общение более 3,7 м.

Зная это, надо всегда памяти закладку, что деловое общение происходит, как правило, на межличностном расстояния, поэтому вхождение в интимное пространство или в социальной может создать определенный психологический дискомфорт и безрезультатно завершить начатый контакт.

Страховым агентам важно научиться оценивать и уметь анализировать позу в которой находится его клиент во время переговоров. Очень раскованная и свободная поза говорит о том, что собеседник не воспринимает диалог как серьезный разговор, и наоборот, клиент который держится очень жестоко и напряженно признак его закрытости и не желание принимать информацию и принимать положительное решение.

Страховые агенты имеют также разбираться и в том, что на эффективность переговорного процесса влияет также и плоскость общения: если один сидит а другой стоит, то достичь договоренности почти невозможно потому что в такой ситуации не может быть откровенная и доверительный разговор. Наиболее распространенной формой делового общения является общение за столом. Но и здесь существует целый ряд своеобразных и особых правил, которые являются важными психологическими условиями эффективного взаимодействия клиента и агента. Участники переговоров могут занять четыре позиции: положение непринужденной взаимодействия; позицию делового взаимодействия; конкурентно-оборонительную позицию; независимую позицию. Положение непринужденной взаимодействия характерно для людей, которые сидять за столом по его углах, поэтому и разговор в такой позиции будет непринужденная. Независимую позицию занимают участники переговоров не желающих взаимодействовать друг с другом. Здесь партнеры сидят напротив друг друга, но с разных сторон стола и не имеют заинтересованности в положительном результате своего взаимодействия. Положение за столом друг против друга характерно для конкурентно-оборонительной позиции. Участники такого разговора могут отстаивать только свою точку зрения и не принимать другую, то есть стол переговоров становится бар премьером для них. Поэтому учитывая все вышеизложенное становится ясно, что единственно правильным и наиболее результативной позиция делового общения когда партнеры сидят друг у друга по одну сторону стола. Именно такая позиция является одной из самых удачных позиций для определения, обсуждения и принятия совместных, взаимовыгодных решений.

Страховые агенты в своей деятельности должны иметь знания и навыки при наличии зрительного контакта с собеседником. Глаза клиента при общении является важным источником информации о самом себе. Сегодня существует теория нейролингвистического программирования, которая выделяет несколько зон зрачки глаз, анализируя и наблюдая за которым можно определить следующие внутренние состояния собеседника.

- Взгляд вверх и вправо собеседник пытается представить себе то, чего не видел в реальной жизни;
- Взгляд вверх и налево вспоминает увиденные образы;
- Взгляд по горизонтали вправо - пытается создать фразы которых раньше не слышал;
- Взгляд по горизонтали влево вспоминает слова и звуки ранее слышал сам;
- Взгляд вниз и вправо вспоминает пережитые чувства;
- Взгляд вниз и влево внутренний диалог, характерный для принятия решения;
- Когда глаза закрыты, то клиент, как правило, вспоминает вкусы и запахи.

Каждый агент по своему опыту знает, что общение с клиентом не всегда проходит спокойно и результативно. В ходе встреч и переговоров не всегда удается избежать чрезмерных эмоциональных сплеСКИВ и межличностных конфронтаций. Но учитывая данные рекомендации, в ходе переговоров можно избежать некоторых неприятных моментов общения или наоборот выявить их еще в самом зародыше, что в конечном итоге снизит их негативное влияние на результат переговоров и положительных договоренностей. Для этого страховым агентам нужно постоянно работать над собой, совершенствовать свое профессиональное мастерство, которое наряду с профессиональной подготовкой требует и овладения знаниями по основам психологии и педагогики. Бесспорно, овладение некоторыми навыками профессионального общения с клиентами требует настойчивости, времени, наличие определенного жизненного и профессионального опыта, а иногда и дополнительной подготовки под руководством психолога. Следует отметить и то, что сегодня в научном плане очень мало разработана и изучена проблема профессионального общения страховщиков, не раскрыты все вопросы теоретико-методических основ подготовки будущих специалистов по страхованию по формированию у них умений профессионального общения. Это сегодня актуальные вопросы для ученых, это вопрос перспективы и, убеждена, вины обязательно найдут свое решение. А сегодня уже, наверное, мало кто обнаружит сомнение в том, что самые простые знания перечисленных выше, дают возможность вооружиться страховым агентам для своей успешной работы и допомже им избегать ошибок в повседневной работе с клиентами.

Проанализировав изложенное, напрашивается вывод, что работа страхового агента требует реального взгляда на жизнь и постоянного стремления к самосовершенствованию, постоянного овладения системой психолого-педагогических навыков в работе с клиентами, так как овладевают актеры системе Станиславского (именно она является залогом успеха актеров) , что даст им возможность стать "суперагентами" и формировать положительную страховую психологию в обществе.


Литература

1. Деревицкий А. Курс агентуры для коммерсанта. М .: «КСП +», 2000.
2. Муравейник В., Малый В. Бизнес-дипломатия.- Днепропетровск.,2001.
3. Большаков А., Менеджмент: стратегия успеха., - Санкт-Петербург., издат. дом Литература, 2001.

4. Ходаков А. Психология успешных продаж. – Санкт-Петербург., Питер, 2001.
5. Сухоруков М., Сухорукова М. Элементы професионального общения в работе страхового агента // Страховое дело.-№1, 2001- с.59
6. Мелякова М. Агент- это не профессия, это стиль жизни .// Страховое ревю.№ 11.-2000-с.37
7. Ушанова Т. С клиентами надо дружить // Страховое дело.- №4-2000-с.60

Загрузка...