Реферат на тему:


Воспользуйтесь поиском к примеру Реферат        Грубый поиск Точный поиск






Загрузка...

Деловой разговор по телефону. Деловые встречи

План

1. Деловая беседа по телефону

2. Телефонный разговор это один из видов устной деловой речи

3. Снимать трубку?

4. Необходимо решить деловой вопрос

5. О правилах этикета делового телефонного разговора

6. Мобильный телефон и деловые отношения

7. Деловые встречи

8. Литература

Деловой разговор по телефону

Телефонный разговор это один из видов устной деловой речи

Телефон последнее время стал едва ли не самым важным средством коммуникации. Мы не представляем своей жизни без телефона дома, ни на работе. Почти не пишем писем. Зачем их писать, когда все вопросы можно быстро выяснить телефонично?

Сегодня по телефону ведутся как личные разговоры, так и деловые беседы, переговоры, согласовывается время деловой встречи. Исследователи утверждают, что за последние годы средняя продолжительность телефонного разговора увеличилась втрое, хотя объем информации, передаваемой остался прежним.

Психологи считают, что время телефонных разговоров увеличивается, в частности, за счет эмоциональной окраски. Увеличение времени телефонного разговора формирует языковую нечеткость и неделовитость фраз. Во время такого разговора передача деловой информации занимает две трети времени третья ВИЭ на паузы между словами и фразами, проявление своих эмоций.

Это убеждает в том, что люди не могут четко и кратко изложить свои мысли. Поэтому две трети времени ВИЭ на передачу информации, а остальные пауз между словами1.

Многие специалисты считают, что в реестре бесцельной траты делового времени телефон стоит на втором месте после неожиданных визитов.

Зарубежные ученые отмечают, что среди руководителей всех рангов распространилась болезнь "телефономания". ее симптомы затягивание времени разговора, убеждение, что телефон всегда экономит время.

Американские психологи пришли к выводу, что телефон при всех его преимуществах, сокращает жизньм больше нечем заняться, после пятого

вы плохо выполняете свои обязанности).

Служебная телефонный разговор состоит из следующих компонентов:

момент установления связи;

изложение дела;

заключительные слова, знак, что разговор окончен.

Необходимо решить деловой вопрос

Если вы хотите телефонично решить тот или иной деловой вопрос, то за трубку служебного телефона необходимо браться, если:

вы хотите быстро передать или получить соответствующую информацию;

вам необходимо выяснить мнение того или иного должностного лица по вопросу вас интересует;

вам желательно получить согласие на конкретные действия в высших организациях;

вам необходимо уточнить, остается в силе предварительная договоренность об ответных действиях, встреча и т.д.;

вы готовы к телефонному разговору;

необходимо узнать абонент будет на своем рабочем месте. Деловая телефонный разговор может длиться три минуты. ее модель: представиться 20 + 5 с;

В введения собеседника в курс дела 40 + 5 с;

^ обсуждения ситуации 100 +5 с; ^ Заключительное слово 20 + 5 с.

На первых порах уложиться в этот лимит трудно, но эта модель реальна. Приблизительную модель разговора необходимо составлять с учетом психологии собеседника, если она известна, или прогнозируемой реакции, заинтересованности его с учетом занимаемой должности.

Следствием недостаточной подготовки телефонного разговора может быть неполная информация, неправильная ориентация в лиловой беседе. Неумение провести с максимальной пользой телефонный разговор свидетельствует о неумении правильно и эффективно организовать свою работу.

О правилах этикета делового телефонного разговора

Во сколько лучше звонить?

Наиболее оптимальное время для телефонных разговоров

с 9.30 до 21.30. В исключительных и экстремальных случаях можно звонить в любое время.

Если вам нужно позвонить партнерам по кОрдон, уточните разницу во времени (чтобы ваш звонок не прозвучал поздно ночью или утром).

Использование служебному телефону включая знание элементарных правил культуры общения по телефону.

Какие же существуют правила этикета деловой телефонноиротовы?

Необходимо помнить, что телефонный разговор, как и деловое общение, зависит от эмоциональной окраски, в котором она происходит. Не случайно в учебниках для подготовки секретарей есть такая фраза: "При ответе на телефонный звонок тон вашего голоса должен быть таким, что вы хотите сказать:" Как я счастлив, что могу предоставить вам услугу ".

Чем короче и насыщенные и на телефонная беседа, тем больше от нее пользы.

Помните о тс, что вашу речь это ваша визитная карточка и визитная карточка фирмы или хозяйства, в котором вы работаете. Поэтому, подняв трубку, скажите: "Алло" или информативнее: "Фирма" Согласие "," Отдел маркетинга ".

"Да" говорят как утверждение на вопрос, что вам поставят. Говорить "слушаю" тоже не рекомендуют, ведь и так понятно, что вы не закрыли уши.

| Рекомендуют говорить спокойно и с достоинством, даже если звонит суперважное лицо. Своим разговором вы должны создать впечатление, что вы компетентный работник, а не растерявшийся новичок в этом деле.

| Нельзя задавать вопросов типа: "Что вам нужно?", "Что вы хотели?". Лучше спросить: "Чем я могу вам помочь?" "Могу ли я вам помочь?»

| Вести разговор нужно доброжелательным тоном, говорить приветливо.

| Рекомендуют улыбаться, чтобы это почувствовал ваш собеседник.

| Если вы звоните, обязательно нужно представиться, назвав четко должность, предприятие, фамилия, имя и отчество.

| Признаком особой вежливости является начала фраз типа: Здравствуйте! Можно попросить к телефону профессора

Коваленко? Его беспокоит аспирантка Коваль Мария Сергеевна.

Доброе утро! Моя фамилия Турянская. Я доцент кафедры истории нашего университету. У меня к вам такое дело ...

| Мобильный телефон во время занятий, деловых бесед, переговоров должен быть отключен.

| Содержание разговора нужно детально продумать, возможно, стоит сделать на листе бумаги некоторые заметки (основные пункты разговора, чтобы чего-то не забыть).

| Нельзя использовать в деловой беседе "слов-паразитов" ага, угу, ага. Для подтверждения мысли, что вы с интересом слушаете, употребляйте слова: конечно, я вас понимаю, да.

| Никогда не говорите, что вы ничего не знаете. Абонент будет думать, что вы некомпетентный работник. Поскольку вы представитель фирмы и заинтересованы также в росте ее престижа, проявите желание помочь абоненту узнать необходимую информацию, попросите, чтобы перезвонили. На назначенное время подготовьте нужные данные.

| Если вашего коллеги нет на месте, а его просят к телефону, нельзя отвечать "Его нет". Нужно сказать: "Будет в пятнадцатом часу. Не хотите ли вы что-то Николаю Ивановичу передать?" Не бросайте сразу трубки, если ответили, ведь у абонента могут возникнуть еще какие-то вопросы. А вашу оперативность могут расценить как элементарную бестактность.

| на анонимный звонок можно не отвечать.

| Если вы ошиблись номером, извинитесь и прекратите разговор словами: "Прошу прощения, это ошибка".

| Суть дела нужно выкладывать четко, лаконично, без лишних подробностей. Этого можно достичь за счет подробно продуманного перечня главных и второстепенных вопросов, которые требуют короткой и конкретного ответа. Предложения должны быть короткими (лучше воспринимаются на слух).

| Телефонный разговор должен быть диалогической, а не монологической.

| Заканчивать разговор может тот, кто позвонил, или старшая по возрасту или служебным положением человек.

| В разговоре часто применяемыми могут быть формулы вежливости: Добро пожаловать! Простите за беспокойство! Благодарю за внимание! Спасибо за консультацию! Благодарю за информацию! До свидания!

| Обращаться к собеседнику Нужнов по имени и отчеству, называя его должность или звание. Если забыли, то лучше извиниться и переспросить. Употреблять все время местоимение вы нельзя.

| Звонить знакомому (знакомой) и вести частные разговоры со службы не желательно.

| По делам звонить домой не следует.

| Заочно (телефонично) решать важные служебные дела нельзя.

| Служебные телефонные разговоры должны быть короткими.

| Руководителю помогает общаться с партнерами секретарь (она (он) устанавливает контакт с нужным абонентом, отвечает на звонки).

| В часы приема посетителей телефон рекомендуют отключить.

ЗАПОМНИТЕ! Во время телефонного разговора:

необходимо учитывать, что слова отчетливее звучат после мини-Лауза;

цифры, фамилии, иногда вопрос лучше повторять дважды;

неприятные слова следует произносить обычным голосом, чтобы собеседник вдумался в их значения;

не использовать слов-паразитов;

следить, чтобы язык был четкой и понятной, голос сильным и твердым;

как и в художественном произведении, так и в телефонном разговоре есть завязка, кульминация и развязка. Кульминацией является обсуждение ситуации.

иногда заключительную часть телефонного разговора нужно продумывать заранее.

Умение правильно, разумно и эффективно использовать телефон сделает надежным помощником в бурном деловой жизни.

В напряженной жизни деловых людей общение по телефону является незаменимой возможностью для быстрого решения проблем. Не всегда есть время для встречи с глазу на глаз. А в течение нескольких минут, умело общаясь по телефону, можно решить любой вопрос.

Однако прежде чем звонить по важному делу, особенно к человеку, статус которой выше, а ее решение будет иметь важное значение, надо сначала хорошо обдумать возможный ход предстоящего разговора. Для этого надо представить себе человека, с которым придется разговаривать, и беседу строить, учитывая ее особенностии. К тому же надо учитывать, что у нее мало времени и не она является инициатором беседы.

Конечно, телефонный разговор спланировать довольно трудно, особенно с незнакомым собеседником. Мы не видим собеседника, нам не известны его жесты, мимика и тому подобное. Мы только слышим его голос, ориентируемся на интонацию и паузы. К тому же разговор ограничена во времени (3 5 минут). Но и эта беседа должна проходить поэтапно: взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение проблемы, заключительные слова.

Излагая проблему по телефону, следует соблюдать максимальную лаконичности фраз, точности формулировок, однозначность высказываний, четкости дикции.

Мобильный телефон и деловые отношения

Мобильный телефон и компьютер уже давно стали атрибутами современного делового человека.

Конечно, традиционные правила общения по телефону остаются в силе: тот, кто начал, тот и заканчивает разговор; лучше, чтобы телефонные звонки не прерывали беседу, но наряду с этим появляются и новые, учитывающие специфику мобильной связи.

Мобильный аппарат всегда находится у его владельца, поэтому, как правило, никто другой ответить на вызов не может, потому отпадает необходимость звать нужного человека к телефону. Но с другой стороны этот звонок может быть неудобным для абонента, поэтому сразу необходимо об этом спросить, чтобы не ставить человека в неловкое положение.

Совершенно недопустимо пользоваться мобильным телефоном на конференциях, во время совещаний. В таком случае необходимо переадресовать входящий вызов на почтовый ящик голосовой сшить или включить виброзвонок вместо звукового сигнала.

Не следует выкладывать мобильный телефон на стол во время деловой встречи, чтобы не демонстрировать пренебрежение к собеседнику, что разговор с партнером менее интересной и значимой, чем разговор, ожидается по телефону.

Даже во время перерыва в деловой беседе, для разговора по телефону лучше выйти в другую комнату.

Необходимо стараться компенсировать или згладжуваид определить все важные организационные моменты встречи, ведь если забыть то, выходить повторно на связь будет не совсем удобно.

Протоколом предусматриваются следующие основные моменты договоренности:

предмет деловой встречи;

место проведения;

временные рамки;

количество участников;

материалы для обсуждения и итоговые документы встречи.

Предметом деловой встречи есть вопросы, которые выносятся на обсуждение, тематические рамки переговоров, перечень проблем, которые будут рассматриваться далее.

Местом проведения деловых встреч, переговоров являются, как правило, служебное помещение их участников (у себя или у партнера), хотя можно их проводить на нейтральной территории, или с помощью средств коммуникации дистанционно.

Большинство деловых людей предпочитают своей территории, где не нужно тратить время на адаптацию, где без проблем можно воспользоваться телефоном, факсом, помощью юристов, экспертов и т.

Серьезной причиной для проведения деловых обсуждений в фирме партнера является возможность получить дополнительную информацию, узнать больше о партнере, его фирме и условия ее функционирования.

Возможность проведения переговоров на нейтральной территории имеет также свою привлекательность. Как правило, обсуждение вопросов при этом варианте не дает преимуществ ни одной из сторон. Особенно эффективен этот вариант при решении конфликтных ситуаций.

Современная техника связи позволяет осуществить прямой электронный контакт между двумя и более сторонами с одновременной взаимной передачей изображения и звука.

Первый шаг к успеху деловой встречи это правильный выбор времени и дня недели. При встрече лицом к лицу необходимо принимать во внимание обстоятельства деловой жизни партнера, его личностные характеристики.

При большом количестве участников желательно быть в курсе дел, каждый и учитывать деловые привычки партнеров. При этом рекомендуют учитывать такие моменты:

не планировать встреча непосредственно перед обедом или сразув после него, а хотя бы через час;

не планировать ответственных встреч в понедельник (настроение на рабочую неделю) и в пятницу (ожидание выходных)

обязательно обсудить продолжительность встречи и придерживаться этого времени;

сформулировать тему и цель разговора;

подготовить соответствующую информацию;

отредактировать формулировки, понятия, суждения;

подготовить аргументы и контраргументы;

определить состав участников встречи;

выбрать место и время проведения встречи с учетом предполагаемых неожиданностей;

в случае плотного графика партнера деловая встреча должна проходить в оптимальных временных рамках;

оговорить количество участников встречи. Это делается, исходя из принципа равной численности делегаций с обеих сторон.

обмениваются протокольными спискам в начале встречи. Если же списки заблаговременно не составлены, стороны обмениваются визитными карточками.

Предстоящая встреча или переговоры предусматривают предварительную подготовку материалов, в частности те, что отражают позицию участника встречи и содержат рекомендации по рассматриваемому вопросу; проекты различных соглашений, протоколов или договоров; проекты резолюций или соглашений о намерениях.

Опытные менеджеры собирают также данные о конъюнктуре своих партнеров, их поведение на рынке в течение последних месяцев или лет.

Автор знаменитого бестселлера "Как уцелеть среди акул" Харви Маккей отмечает, что знать что-то о клиенте так же важно, как знать все о своей продукции. "Если вы знаете своих клиентов, если вам известны их специфические интересы и черты характера, то у вас всегда будет основание для установления контакта с ними", считает автор книги.

Специалистам, которые будут принимать участие во встрече, должны быть присущи такие черты характера: чувство собственного достоинства, уверенность в себе, уравновешенность, дипломатичность, терпимость, тактичность, стремление к взаимопониманию.

Желательно поздравить партнеров (улыбка, приятныйпервый взгляд, рукопожатие). Во время знакомства необходимо положить визитки гостей перед собой, чтобы не забыть, как зовут партнеров.

Рекомендуют:

начинать разговор с общих фраз, постепенно переходя к наиболее важным, принципиальным вопросам, а затем для обсуждения вопросов, по которым можно легко прийти к согласию;

задавать доброжелательны и прямые вопросы;

ответы выслушивать;

записывать ценную информацию;

проявлять желание понять позицию партнера;

вызвать симпатию к себе со стороны собеседника (ведь он личность, имеет полное право на уважение к себе, признания его как личности);

ориентироваться на желаемый партнером конечный результат, который выгоден и для организаторов;

аргументировать свои предложения цифрами,

Загрузка...

Страницы: 1 2