Реферат на тему:


Воспользуйтесь поиском к примеру Реферат        Грубый поиск Точный поиск






Загрузка...

Деловая речь: умение слушать

План

1. Слушания в процессе общения

2. Слушания как активный процесс

3. Нерефлексивное слушания

4. Рефлексивное слушание

5. Как научиться правильно слушать

6. Литература

Слушания в процессе общения

Слушания является одной из основных звеньев процесса общения. От его эффективности зависит эффективность общения.

Оно эффективно тогда, когда идет непрерывное оценки сказанного собеседником и вами. Необходимо уметь также "слушать" самого себя.

Любая деловая беседа должна вызывать у участников интерес. Интерес это эмоциональное проявление познавательных потребностей личности. Он вызывает внимание, активное мышление. Если вам удается удержать интерес собеседника к разговору, к данной теме, то его непроизвольное внимание постепенно перейдет в пислядовильну.

При этом необходимо помнить, что в диалоге, при непосредственном слуховом восприятии собеседника, уменьшается значение слов, увеличивается роль ситуации, мимики, тестов, интонации, поэтому речь, звучащая, является простой, доступной.

Но существуют нормы внешнего проявления чувств в деловом общении. Сдержанность в интонациях, силе голоса, в мимике и жестах влияет на собеседника сильнее, чем несдержанные оклики, громкий голос, чрезмерная жестикуляция.

Слушания как активный процесс

Зарубежные психологи классифицируют процесс слушания так: слушания для удовлетворения своих интересов и потребностей (бытовая разговор, кино, театр, теле- и радиопередачи)

слушания как процесс обучения;

слушания как процесс, в ходе которого одновременно происходит анализ и оценка услышанного;

слушания тяжелая работа, которая поглощает столько же энергии, как и язык.

"Слышать" физически воспринимать звук (на привычные звуки человек даже не реагирует: постоянный шум машин для жителя города или природные звуки для сельского жителя).

"Слушать" воспринимать звуки определенного содержания, включает в себя волевой акт и выше мыслительные процессы.

Человек быстро привыкает к шуму. Но шум вызывает стресс, который влияет на деятельность, в частности, умственную. В шумных условиях мы думаем и принимаем решение медленнее, делаем больше ошибок.

Слушания это активный процесс, который становится возможным в результате различной скорости устной речи и умственной деятельности слушателя. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, а человек может воспринимать речь со скоростью до 400 слов в минуту. Такая разница между скоростью речи и возможностями умственной деятельности может стать причиной невнимания, особенно когда говорят медленно или неинтересно.

Чтобы услышать, выслушать, необходимо заплатить внимания.

Слушания активный процесс и в том смысле, что мы разделяем с собеседником ответственность за общение. (Один из философов как-то сказал: "Правду могут высказать двое один говорит, другой слушает»).

Слушания активный процесс и в том смысле, что оно требует некоторых навыков, способностей.

Внешним бессознательным проявлением внимательного слушания является соответствующая поза: повернуться лицом к тому, кто говорит, и установить с ним визуальный контакт.

Слушать и воспринимать означает не отвлекаться, поддерживать постоянное внимание, постоянный визуальный контакт и использовать позу как средство общения.

Вне может выражать не только желание, но и нежелание слушать и общаться. Если собеседник немного наклонился вперед и одобрительно смотрит на вас, этим он говорит: "Я все внимание". Если же он небрежно развалился в кресле, то он явно не заинтересован в общении. Скрещенные на груди руки означают, как правило, оборону, то есть нежелание общаться на эту тему. Если собеседник малоподвижный, к тому же еще и не смотрит на того, с кем говорит, то скорее всего, он уже давно думает о другом.

Стиль слушания отражает нашу личность, характер, интересы, манеру говорить и слушать, индивидуальность. По результатам данных врачей-психологов, самыми распространенными ответами являются реакции-оценки, менее распространенными (по силе реакции) есть ответы-объяснения, поддержка, уточнения. Чуткость или понимания встречаются довольно редко.

Стиль слушания определяется также служебным положением. Обычно внимательнее слушают тех, кто занимает более высокую должность.

Стиль слушания определяется тем, кто наш собеседник: мужчина или женщина.

Нерефлексивное слушания

Иствуд Атватер определяет следующие виды слушания, как нерефлексивное и рефлексивное и раскрывает преимущества и недостатки каждого из них в процессе общения.

Суть нерефлексивного слушания в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Нейтральные, по сути малозначимые фразы ( "Да!", "Как это?", "Понимаю вас ...», «Что?») Являются теми "минимальными" и простейшими ответами, которые позволяют содержательно продолжить беседу, собеседник приглашает к свободной непринужденного разговора.

Часто, учитывая позу или выражение лица, используют так называемые "буферные" фразы: "У вас вид счастливого человека", "Вас что-то волнует?", "Понимаю", "Что-то случилось?", "Приятно это слышать".

Исследования показали, что простая нейтральная реплика подбадривает собеседника и вызывает у него желание продолжить разговор.

Ситуации, в которых полезное нерефлексивное слушания:

В Собеседник желает выразить свое отношение или свою точку зрения.

Такое слушание полезно также для выяснения того, какой смысл вкладывается в предложение или поданную жалобу при проведении коммерческих переговоров, в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиентов и т.

Источник желает обсудить наболевшие вопросы. Когда человек ищет решение какой-то проблемы или чувствует себя оскорбленной, у него возникает страх, разочарование, боль и потребность в собеседнике.

Собеседник испытывает трудности в выражении своих проблем. Участников одного исследования попросили записать на магнитофон свой разговор на любыеКакую тему. Это материально поощрялось. Некоторые из участников эксперимента говорил пяти дней подряд. В результате некоторые из участников почувствовали себя лучше, потому что имели возможность выговориться, а еще у некоторых сложилось мнение, что магнитофон лучше, чем любой собеседник.

Получение эмоций в разговоре с лицом, занимающим высокую должность, и потребность поделиться этими эмоциями. Поэтому не вызывают удивления результаты исследований, которые указывают на то, что дисциплина и морально-психологический климат выше в тех коллективах, где руководитель чаще выслушивает жалобы и проблемы подчиненных, то есть более "ориентирован на работников". Работники в таких коллективах достигают высокой производительности, чем те, руководители которых ориентированы преимущественно на производство.

Ситуации, в которых нерефлексивного слушания недостаточно В Небольшое или отсутствует желание в собеседника говорить. Нерсфлексивне слушание предполагает активное желание собеседника говорить.

Нерефлексивное слушания по ошибке понимается тем, кто говорит, как согласие слушать.

Опасность слушания в том, что люди неправильно понимают нашу симпатию как сострадание, а понимание как согласие. Результатом этого может стать еще больше недоразумения и возмущение.

Тот, кто говорит, стремится получить более активную поддержку или одобрение. В таких случаях собеседник желает не только понимание, но и ищет активной поддержке или руководства к действию.

Нерсфлексивне слушания неуместное тогда, когда юно противоречит интересам собеседника и мешает его саморсализации. Этим слушанием могут злоупотреблять люди, которые любят много поговорить, не воспринимают потребностей других, и стремятся своим языком контролировать других.

Если методов нерефлексивного слушания недостаточно, необходимо пользоваться методами рефлексивного слушания.

Рефлексивное слушание

Рефлексивное слушание является объективным обратной связью с тем, кто говорит, в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти методы называют "активным слушанием". умениеслушать рефлексивно необходимо для эффективного общения через ограничения и трудности, возникающие в процессе общения.

Такими барьерами являются:

многозначность слов, когда возникает необходимость установить или уточнить содержание данного высказывания;

"закодированность" значение сообщений, когда мы говорим одно, а подразумеваем другое, поэтому часто не удается высказать мнение, чтобы слушатель правильно ее понял;

трудности открытого самовыражения: чем меньше уверенности в себе, тем дольше человек ходит «по кругу», прежде чем перейти к главному; другие субъективные факторы, которые негативно влияют на общение.

Все это указывает на необходимость умения слушать рефлексивно, то есть расшифровывать смысл сообщений. Рассмотрим четыре вида рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование, отражение чувств, регулирования. Практически эти виды ответов используются комбинированно.

Выяснение это обращение к собеседнику с уточнением, что помогает сделать сообщение более понятным. С этой целью используют такие ключевые фразы: «Не повторите ли вы еще раз?", "Я не понимаю, что вы имеете в виду", "Я не понял", "Не объясните ли вы это?" и др.

Перефразировать значит сформулировать ту же мысль иначе, другими словами, с целью проверки точности восприятия информации. Перефразирование можно начать словами: "Как я вас понял ...», «По вашему мнению ...", "Другими словами, вы считаете ...», «Как я понимаю, вы говорите ..." и т.

Отражение чувств восприятие эмоционального состояния собеседника. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны потому, что в общении люди по сути обмениваются тем, что имеет для них лично важное значение. То есть общение во многом зависит не только от фактической информации, но и от того, что людям значимо. Восточная мудрость гласит: "Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют".

Чтобы понять чувства собеседника, нужно:

пользоваться фразами типа: "Мне кажется, вы чувствуете ...», «Наверное, вы чувствуете ..." и т.д.;

обратить внимание на применяемые собеседником слова, передающие чувства (гнев, радость, печаль и другие), которые являются ключевыми;

наблюдать за невербальными средствами общения (выражение лица, интонация, поза, жестикуляция)

попытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам.

Регулировка вывод относительно основных идей, чувств собеседника, партнера. Резюме тоже формулируется своими словами, но вступительные фразы могут быть такие: "То, что вы в данный момент сказали, может означать ...», «Вашими основными идеями, как я понял, есть ..." и т.

Регулировка особенно необходимо в ситуациях, которые возникают при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий, проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, а также в конце телефонных разговоров.

Как научиться правильно слушать

В процессе слушания имеет значения, насколько развиты в люди разные виды памяти, состояние готовности внимания и индивидуальное развитие, другие психические познавательные процессы.

Эффективное слушание основа для получения точной информации. Эмпатическое слушание обеспечивает лучшее понимание других людей, помогает нейтрализовать нашу склонность к суждению. Слушая других, мы учимся не только слушать себя, но и понимать свои чувства, потребности, установки. Средства и методы эффективного слушания позволяют повысить качество принятия решений, слушания полезное для менеджеров, руководителей всех уровней.

Слушая, необходимо:

забыть личные предубеждения против собеседника;

не спешить с ответами и заключениями;

разграничивать факты и мнения;

следить за тем, чтобы речь была понятной и четкой;

действительно слушать, а не делать вид и не отвлекаться.

Чтобы научиться эффективно слушать, необходимо прежде всего захотеть слушать и понять собеседника. Ведь процесс слушания аналогичный оцесса познания.

Следует также настроить себя на волну внутренней заинтересованности темой деловой беседы или дискуссии.

Слушая, определить для себя основные мысли выступающего или собеседника и стараться правильно их понять.

Быстро сопоставлять полученную информацию со своей и сразу же мысленно возвращаться к основному содержанию выступления, беседы, дискуссии.

Внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, вы все равно должны быть активным, а не пассивным участником беседы, дискуссии.

Умение слушать собеседника основа взаимопонимания, без чего деловые отношения могут не сложиться.

Ведь важно не только то, что говорит собеседник, выступающий, но и то, как он это говорит. Наши эмоции лучший клей, скрепляющий факты с нашим мнением о них в разговоре.

Отрезок времени, в течение которого человек может концентрировать внимание на одной проблеме, короткий. После напряженного внимания наступает период расслабления, рассеянности. И это часто оказывается именно в тот момент, когда партнер или источник переходит к сути вопроса. Человек, который не умеет регулировать интенсивность, распределение и переключение внимания, обычно не умеет рационально слушать и адекватно понимать, что является основой прогнозирования слов и действий собеседника.

Итак, вам необходимо выслушать кого-то по делу, в котором заинтересованы и вы. Сядьте удобно, но не расслабляйтесь. Удобная поза является предпосылкой для умственной сосредоточенности. Психологи считают, что женщины больше подвержены обратной связи, поэтому, слушая их, необходимо чаще смотреть в глаза.

Слушайте с интересом это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между партнерами. Не следует прерывать партнера в процессе разговора, дать возможность ему выговориться, даже если вы считаете, что информация незначительна. Старайтесь логично спланировать процесс слушания. Запоминайте прежде всего главные мысли, удерживая и связь между деталями.

Во время беседы старайтесь мысленно обобщитьуслышанное. Лучше это делать во время пауз в разговоре. Стремление во время слушания спрогнозировать дальнейшую мнению собеседника признак активного мышления и хороший метод запоминания основных тезисов.

Не спешите с оценкой полученной информации, ее необходимо делать в конце.

Умение слушать важна, но не единственное условие эффективности делового общения.

Для восприятия звучания и смысла слова человека необходимо не более одной секунды. Если слова неизвестные, необходимо 3 5 сек. Для полного понимания вопроса не менее 14 15 сек. При некоторых навыках человек схватывает содержание речи со скоростью 60 70 слов за одну минуту.

Все же главным в деловом общении является умение удержать внимание аудитории с помощью логики, фактов, психологического воздействия.

Слушания полезное при

интервьюирования в частности, при найме или переводе на другую работу;

мотивации работников выявление причин неудовлетворенности работой и т.д.;

распоряжение обеспечение полного понимания работниками полученной указания и выявления их реакции;

оценивания деловых и моральных качеств характера: выявление, как работают подчиненные, авторитет руководителя и тому подобное.

урегулирования конфликтов: выявление причин конфликтов между работниками, нахождение путей их урегулирования и тому подобное.

Список рекомендованной литературы

1. Власов Л.В., Сементовская В.К. Деловое общение. & Mdash; СПб., 1989.

2. Иствуд Атватер. Я вас слушаю. & Mdash; М., 1984.

3. Палеха Ю.И., Кудин В.А. Культура управления и предпринимательства. & Mdash; К., 1998.

Загрузка...