Реферат на тему:


Воспользуйтесь поиском к примеру Реферат        Грубый поиск Точный поиск






Загрузка...

Техника делового общения: этапы общения, разговорные формы

План

1. Этапы общения

2. Разговорные формы делового общения

3. Литература

Этапы общения

К каждому акта общения опытный менеджер обязательно готовится. Он заранее продумывает, как начать разговор, как ее вести и как закончить. Для этого надо знать, что любой акт общения, как правило, состоит из нескольких этапов:

Первый этап подготовка к общению. Если общение происходит по инициативе менеджера или по предварительной договоренности, то к нему следует хорошо подготовиться, это может иметь значительные последствия для профессиональной деятельности собеседников.

Процесс подготовки к общению в любой форме состоит из сбора материалов по предмету общения, их отбора и систематизации; представление типов собеседников, их особенностей; составление рабочего плана будущего акта общения; отбора аргументов в пользу своей позиции и контраргументов другой стороны; обоснование своего варианта решения и рассмотрения позиции собеседника.

Второй этап ориентация в ситуации и установления контакта. Это начало общения. Если проигнорировать этот этап, встреча может закончиться и не начавшись (из-за обиды, нехватка времени и т.д.). В начале общения важно избегать:

извинений (это проявление неуверенности)

критики (это заставит собеседника защищаться)

превосходства и оценки (это приведет в собеседника возмущения).

Любое общение начинается с демонстрации уважения и внимания к собеседнику. Лучшее орудие для этого улыбка, а также наши взгляды. Нередко именно приятная улыбка, доброжелательный взгляд помогают установить контакт с потенциальным собеседником.

Контакт это прикосновение, сочетание. Психологический контакт это духовная связь между людьми, который обеспечивает возможность взаимопонимания и взаимовлияния. Контакт бывает эмоцийним и интеллектуальным, эпизодическим и постоянным, осознанным и неосознанным, поверхностным и глубинно-личностным, вербальным и невербальным, эффективным и неэффективным и тому подобное. Контакт способствует установлению доверия между собеседниками. Чаще всего контакт начинается с "встречи взглядов". Трудно быть невежливым к тому, кто смотрит тебе в глаза, Существуют правила этикета, которые предусматривают поведение людей на этом этапе, их подробно описано в руководствах по этикету [342, 345; 346]. Первый контакт с человеком поможет установить ее фамилию и имя, получить какую-то информацию о ней. При этом следует помнить, "что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи" [125, с. 107].

Установлению взаимопонимания, контакта между собеседниками помогает использование рекомендации психологов по "Вы-подхода", то есть умение человека, который общается, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять:

Я-подход | Вы-подход

Я бы хотел | Не хотите Вы

Я считаю | Не находите ли Вы

Я Вам помогу | Вы сможете этого добиться

Я Вам докажу | Вы сможете в этом убедиться

Я знаю, что | Как Вы знаете

«Я-высказывания» употребляется в общении, как правило, для того чтобы описать ситуацию, когда возникает напряжение ( "Я вижу, что Вы расстроены ...) чтобы точно передать свои чувства (" Я чувствую ... " ), чтобы объяснить причину своего решения ( "Я собирался это сделать иначе» или «Я, к сожалению, не предусмотрел это»).

"Вы-высказывания" используется для похвалы, для комплимента, для поддержки и никогда для обвинения.

В начале разговора надо все сделать для того, чтобы не противопоставить себя собеседнику. Целесообразно сначала поговорить о том, что объединяет, об общих интересах, а также стоит сказать что-то приятное для другого. Не помешает продумать первые три фразы, которые собеседник ответил "да". Это будет способствовать созданию доброжелательной атмосферы для дальнейшего обсуждения проблемы.

Третий этап& Mdash; обсуждение проблемы. Этот этап предполагает аргументацию своей позиции и контраргументацию позиции собеседника.

Как показывает опыт менеджеров, обсуждая проблему, целесообразно придерживаться некоторых правил, которые облегчают понимание собеседника и помогут получить полную информацию:

внимательно слушать собеседника и пытаться адекватно воспринять то, о чем он говорит, то есть слышать его,

пытаться использовать диалог, а не монолог;

давать собеседнику возможность спокойно изложить свое мнение;

четко, кратко и последовательно излагать свою информацию;

подбирать способы аргументации в зависимости от индивидуальных особенностей собеседника (уровня его мышления, возраста, пола, типа темперамента и т.д.)

выкладывать доказательства в корректной форме и др.

Наибольшее влияние на собеседника имеет аргументация. Это способ убеждения с помощью значимых логических доказательств. Для того чтобы аргументации своей позиции было убедительным, специалисты рекомендуют использовать такие методы [215]

наводнения фактов, цифровой информации, сравнений и т.д.;

выявление противоречий в изложении собеседника;

использование противопоставление "так ..., но ...";

игнорирование приведенного собеседником доказательства;

видимой поддержки, когда сначала приводим доводы в пользу аргументов собеседника, а потом говорим "но ..." Поскольку собеседник будет чувствовать себя как будто обязанным вам, то спокойнее принимать вашу аргументацию;

использование повторения, это может усилить позицию;

уточнения, если доказательство звучит недостаточно убедительно.

Четвертый этап принятие решения. Принимая решение, целесообразно руководствоваться следующими рекомендациями:

наблюдая за собеседником, определить момент для окончания встречи;

заранее сформулировать минимальную цель, обдумать альтернативные варианты решения проблемы и, почувствовав настроение собеседника, лучший из нихпредложить для рассмотрения;

проявлять уважение к предложению собеседника, внимательно выслушать его аргументы относительно решения;

демонстрировать уверенность, даже если цель не была достигнута.

Пятый этап выход из контакта. Выход из контакта не менее важен, чем его начало, поскольку от этого может зависеть продолжение сотрудничества в будущем. Если этом собеседник решил свой вопрос положительно, то следует дать ему возможность сохранить "доброе выражение лица при плохой игре" и собеседник не должен "хлопать дверью".

Общение будет результативным, если в конце встречи будет достигнута договоренность о дальнейших взаимоотношениях или совместной деятельности.

Размывание формы делового общения

В течение рабочего дня менеджеру, конечно, приходится взаимодействовать с разными людьми и использовать для этого общения как разговорное, так и письменное.

Формы разговорного общения могут быть разными как индивидуальные, так и коллективные.

Среди индивидуальных форм наиболее употребляемыми являются деловая беседа и разговор по телефону.

Беседа это форма общения с целью обмена мнениями, информацией, чувствами и тому подобное. В беседе может принимать участие разное количество собеседников. Существуют различные виды бесед. Если за основу классификации взять цель общения и содержание беседы, то можно выделить беседы ритуальные, глубинно-личностные и деловые. В зависимости от количества участников беседы делятся на индивидуальные и групповые. Индивидуальная беседа это диалог двух соучастников, значимых друг для друга и стремятся (оба или один) до достижения определенной цели. Такая беседа способствует сближению взглядов собеседников, установлению между ними контакта, доверия и взаимопонимания, а также активизации усилий партнеров на обеспечение сотрудничества и воздействия в случае необходимости друг на друга. Девять из десяти менеджеров крупных корпораций СЕЛА при опросе заявили, что самым сложным в своей работе они считают установление контактаможность успокоиться, и только после этого продолжать беседу. Результат беседы не всегда может удовлетворять обоих собеседников, потому что следствием обсуждения может стать и "да", и "нет". В конце беседы целесообразно выразить надежду на дальнейшее сотрудничество, "подать" себя так, чтобы оставить у собеседника добрую память о себе. Прощаясь, желательно вести себя так, чтобы между собеседниками возникло чувство "мы".

Конечно, процесс течения беседы зависит от индивидуальных особенностей собеседников, их умение взаимодействовать в соответствии с этическими требованиями и психологических механизмов общения и соответствующей (желательно гуманистической) установки на результат беседы и собеседника. Поэтому для эффективного ведения деловой беседы менеджеру важно развивать в себе такие черты: коммуникативные (в частности, веру в себя, вежливость, жизнерадостность, позитивное отношение к критике, тактичность) рабочие (в частности исполнительность, инициативность, хорошую память, адаптив-ность, правдивость) [215].

В напряженной жизни менеджера общения по телефону является незаменимой возможностью для быстрого решения проблем, так как не всегда он есть время для встречи с глазу на глаз. А в течение нескольких минут, умело общаясь по телефону, можно решить почти любой вопрос.

Как правило, деловой разговор по телефону е ограниченной во времени 3 5 минут. Для разговоров с незнакомыми и малознакомыми людьми наиболее удобно звонить в рабочие дни между 9.30 12.30 и с 15.00 20.30 часов. В другое время уместно звонить только тогда, когда этот разговор важна для того человека, которому звонят. Прежде чем звонить по важному делу, особенно к человеку, статус которой выше, а ее решение может иметь большое значение, надо сначала хорошо обдумать возможный ход предстоящего разговора. Для этого надо представить себе человека, с которым придется разговаривать, и беседу строить, учитывая ее особенности. К тому же надо учесть, что у этого человека мало времени и не она является инициатором разговора.

Естьопределенные этические требования к общению по телефону:

если там, куда Вы позвонили, вас не знают, то надо представиться и сообщить, по какому вопросу состоится разговор;

будьте доброжелательным, тактичным и сдержанным, даже если разговор становится весьма неприятной для Вас;

помните, что по телефону звучание голоса несколько искажается, поэтому ваша артикуляция должна быть четкой, темп речи равным, тон спокойным; ,

Не кладите неожиданно трубку, даже если разговор для Вас неинтересной, всегда заканчивает разговор тот, кто звонит;

завершая разговор, необходимо попрощаться.

Есть еще несколько замечаний по этому поводу. Если вас просили позвонить, то нужно обязательно это сделать при первой возможности; в случае отсутствия человека, которому вы звоните, следует передать где вас можно будет найти. Если разговор может быть длинной, то стоит ее назначить на более удобный для собеседника время. Если вам позвонили, когда вы разговариваете по другому аппарату, то следует извиниться, закончить этот разговор, которую вели раньше, а потом разговаривать с другим собеседником.

В коллективных форм общения относятся: совещание, собрание, конференция, переговоры, презентация и др.

Считается, что любая крупная дело начинается с маленькой совещания по поиску коллективного взгляда на проблему. Неслучайно, на одной из ратушей в Дании написано: "Никто не знает так много, как все мы вместе". Совещание один из самых эффективных способов обсуждения важных вопросов и принятия решений во всех сферах производственного, общественного и политической жизни. Опрос среди менеджеров свидетельствуют, что они, в зависимости от уровня управления, 50 70% своего рабочего времени проводят на совещаниях [106]. К сожалению, по результатам исследований, 80% совещаний расходуется на выявление причин плохой ситуации и поиска виновных.

Оптимальное количество участников совещания 10 12 человек. Если людей мало, а значит, будет меньше различных взглядов на проблему, соответственно и пользте от такого совещания будет мало. Если участников более 20 человек, то целесообразнее разделить их на две группы, выслушать мнения всех, а потом сравнить выводы обеих групп [330]. Готовясь к совещанию, менеджер прежде всего должен позаботиться о формулировке повестки дня. Для получения положительного результата желательно выделить главное и отбросить все второстепенное, ибо оно только отвлечет внимание и займет драгоценное время. Ф. Роджерс (из компании IBM) пишет, что, готовясь к совещанию с подчиненными, он отбирал для обсуждения не более пяти проблем. От подчиненных он тоже требовал, чтобы они всегда ограничивались пятью вопросами. Это способствовало концентрации внимания, течения разговора на одном уровне, более быстрому принятию конкретных решений [288].

Положительный эффект от совещания будет достигнут только тогда, когда ее участники по уровню профессиональных знаний и опыта соответствовать уровню вынесенной на обсуждение проблемы. Кроме того, сама проблема должна быть значимой для всех присутствующих. Следует помнить, что и проблему, и причину ее возникновения участники совещания могут видеть по-разному, и разногласия надо выявить сразу и обсудить их. Если менеджер относится серьезно к мнению тех людей, которых он пригласил на совещание, искренне верит в их желание сотрудничать, то сможет создать атмосферу, в которой каждому захочется стать соучастником. Если участники будут хорошо информированы заранее, то они его в этом поддержат. Для того чтобы совещание было эффективным, менеджеру, который будет вести ее, надо иметь не только организаторский талант, но и уметь концентрировать свое внимание на том, чтобы следить за ходом дискуссии, обсуждать и подбирать дельные вопросы, систематизировать различные взгляды, вовремя делать выводы. Конечно, тот, кто проводит совещание, берет на себя ответственность, внося предложение о том, кому, что и как надо сделать. После принятия решения важно предложить участникам поделиться своими сомнениями, если они остались, и обсудить их.

Достаточно распространенной формой коллективного обсуждения деловых проблем является собрание, проводимых с целью совместного осмысления определенного вопрос, который волнует общественность. На обсуждение собираются люди, которых объединяет какой-то интерес (собрание акционеров, партийные собрания, собрания граждан для выдвижения кандидата в депутаты и др.). Собрание готовятся заранее, и чем тщательнее, тем больше будет эффект от проведения их. Подготовкой к собранию, конечно, занимается рабочая группа, члены которой больше всего заинтересованы в результате. Руководит собранием, как правило, группа людей президиум, которую выбирают участники. Докладчиком назначается авторитетный человек, который хорошо владеет предметом обсуждения и умеет квалифицированно его выложить.

Помня о регламенте, целесообразно распределить время для выступления с докладом. Специалисты рекомендуют примерно 10 12% общего времени, отведенного для доклада, посвятить вступлению, 4 5% выводам, а остальные основной части [330]. После основного выступления с докладом по теме, вынесенной на рассмотрение, начинается его обсуждение. Более эффективными будут те выступления, в которых присутствуют готовились заранее. Выступление лучше посвятить одной теме и подобрать веские аргументы в защиту своей позиции и подготовить соответствующие предложения. Как правило, обсуждение прекращается тогда, когда на вопрос: "Есть ли еще предложения по обсуждаемой проблеме?" ответа нет. Тогда внесены предложения систематизируются. Обычно, это делает президиум или специально выбрана группа. Они готовят проект решения, затем он рассматривается участниками собрания, дополняется другими предложениями. Решение состоит из двух частей: констатирующей (изложение ситуации) и постановляющей (оценка проблемы, задачи что надо сделать, кому и когда, а также определение лица, на которое возлагается контроль исполнения решения). Сборы будут эффективными, а эта форма коллективного обсуждения проблем популярной, если через некоторое время участникам будет доведена информация о выполнении принятого решения.

Для поиска путейэто обмен мнениями, который, как правило, ведется представителями двух или более сторон с определенной деловой целью. Они проводятся на разных уровнях, по разным количеством участников, могут иметь как неофициальный, так и протокольный характер. К сожалению, большинство менеджеров вести переговоры не умеют. Часто участники переговорного процесса невыносимо относятся к чужой позиции, плохо слушают других, пытаются навязать свое мнение, переводят разговор в спор и портят отношения и настроение друг другу [330]. А результатом негативные последствия в бизнесе.

Исследователи выделяют два подхода к переговорам [343]

а) конфронтационный, который имеет субъект-объектный характер, это противостояние сторон, их уверенность в том, что надо одержать победу любой ценой, а отказ от нее это поражение;

б) партнерский, который имеет субъект-субъектный характер, это совместный анализ проблемы, в результате которого участники ищут лучшие, наиболее полные варианты решения проблемы, больше соответствовали бы взаимным интересам.

Когда в результате переговоров менеджеры договариваются о совместной деятельности это партнерский подход к переговорам, когда что-то не получилось и дело о разрыве отношений то это конфронтационный подход. Проигрыш заключается не только в том, что не достигается практического результата, но и в том, что переговоры заходят в "тупик" и теряются возможности для дальнейших контактов.

Готовясь к переговорам, их участники производят для себя определенную стратегию, которой и придерживаются при обсуждении

Загрузка...

Страницы: 1 2