Реферат на тему:


Воспользуйтесь поиском к примеру Реферат        Грубый поиск Точный поиск






Загрузка...

Техника делового общения: цели, стратегия, тактика и стиле

План

1. Цели, стратегия, тактика и стиле общения

2. Типы собеседников

3. Литература

Цели, стратегия, тактика и стиле общения

Общение это сложный, многогранный процесс установления и развития контактов между людьми. В соответствии с целями и средств общения делятся на идеальное (когда происходит обмен между людьми идеями, представлениями, переживаниями) и материальное (когда люди общаются с помощью каких предметов). Когда говорят о средствах общения ^ имеют в виду то, с помощью чего люди взаимодействуют между собой или обмениваются информацией (слова или жесты, мимика и т.д.). Если речь идет о приемах общения, то это способы кодирования, передачи информации или воздействия людей друг на друга. Иногда говорят о каналах общения то это пути или направления, по которым информация передается от одного человека к другому [229, ч. 2, с. 75 76].

Общение как коммуникативная деятельность характеризуется с помощью таких понятий, как "цели", "стратегия", "тактика". Коммуникативные цели человека определяются его потребностями, в частности: необходимости во взаимодействии с другими людьми; потребностью в получении информации; потребностью в познании себя и другого, в самоактуализации [223]. Однако условием эффективного общения является правильно выбранная его стратегия и тактика ее осуществления. Говорят, что хороший шахматист то, что предусматривает ситуацию хотя бы на два шага вперед, то есть выигрывает, как правило, тот, кто является лучшим стратегом. Ведущие мировые школы по-разному определяют стратегию: и как уникальный и последовательный способ, который создается ценность, и как обобщающую модель действий, необходимых для достижения поставленных целей, и как принципиальное решение того, каким образом преодолеть все, что мешает достижению цели. Исходя из этого, можно сказать, что стратегия общения это общая схема действий или общий план достижения цели, а тактика разработка Прогрессивныйных действий, ведущих к достижению определенной цели [211, с. 172,696]. Стратегия заключается в поиске и разработке индивидуального, неповторимого образа действий, это создание особого вида ценности. Отграничения стратегии от результативного процесса является неправильным. По М. Портеру, на выбор стратегии или нестратегии (что более распространено) влияет все то, что человек думает о других, а также то, как она оценивает себя и свои возможности [265]. Людей, способных к стратегическому мышлению, в общем немало, но среди них только единицы тех, кто, общаясь с другими, проявляют себя как стратеги. Эти люди как будто видят то, что когда-то обязательно произойдет. Они больше слушают других, чем говорят сами, чувствуют себя ответственными за других людей, за дело, за организацию. И, по наблюдениям, они живут и работают не ради денег, а по принципу «быть».

Любое деловое общение предполагает решение стратегических и тактических задач. Конкретный ожидаемый результат это тактическая задача делового общения. Но оно, в свою очередь, может предусматривать решения стратегической задачи установление долговременных деловых контактов.

Для создания эффективной стратегии в деловом общении менеджеру следует учитывать определенные закономерности, определяющие процессы межличностных взаимоотношений, а именно то, что:

восприятия людьми внешних воздействий зависит от их психологических структур;

самооценка человека не является адекватной и другого она понимает не так, как он хотел бы,

при передаче информации происходит ее потеря или искажение;

на характер общения влияет инстинкт самосохранения человека (особенно статуса, свободы, достоинства)

происходит компенсация одних качеств человека другими, недостатков в одном положительными качествами в другом.

Любое изменение стратегии требует кардинальной перестройки процесса общения, для чего следует провести подготовительную работу, изменить тактику. Когда речь идет о тактике, то определяются вариантнисть поведения (в зависимости от ситуации) и ее маневренность (добираются стиле, способы, формы и т.д.). Ту же стратегию при общении с разными людьми можно достичь, используя различные тактики. их отбор зависит от установок личности на моральные ценности, ее интересов, а также от умения распознавать психологические особенности своих собеседников и использовать психологические механизмы взаимодействия.

При рассмотрении природы общения традиционно выделяют стили как его интегрированные характеристики. Под стилем понимают, конечно, систему приемов воздействия на поведение других людей [157, с. 343]. Стили общения менеджера соответствуют стилям управления, поэтому их можно описать как авторитарный, демократический и либеральный.

При авторитарном стиле менеджер использует жесткие приемы общения, дает указания, инструкции, отдает приказы. Он не любит, когда другие проявляют инициативу, не хочет, чтобы с ним дискутировали, обсуждали принятые им решения. Тот менеджер, который придерживается авторитарного стиля общения, например, при наличии проблемы скажет: "В связи с проблемой я требую, чтобы Вы сделали так и так ...". При либеральном стиле общения проблемы обсуждаются формально, при этом менеджер несет различным воздействиям, не проявляет инициативы в совместной деятельности. Тот менеджер, который придерживается этого стиля общения, скажет: "У нас есть проблема, идите, думайте и делайте, как хотите". Демократический стиль, напротив, предполагает, что активность участников общения и их инициатива поддерживаются, задачи и способы их выполнения обсуждаются, уважается мнение каждого участника общения. Тот менеджер, который придерживается демократического стиля, скажет: "У нас есть проблема. Как Вы думаете, что нам лучше сделать в этой ситуации ...". То есть, если для авторитарного стиля общения характерно выделение своего "Я", то для демократического типичным местоимением есть "Мы". Это наиболее эффективный стиль общения менеджера.

ПсихологиАвито. При этом характерны жесткая логика, общение с ранее составленной программе;

«Я сам» (авторитарная). Такой человек доминирует в разговоре, не желает слушать других, относится к ним свысока, обратные связи для нее имеют слабое значение;

"Локатор" (дифференциальная внимание). Для такого человека характерно ориентирования не на всех собеседников, а только на их часть (друзей или врагов), выделение так называемых любимцев;

"Союз" (активное взаимодействие). Для человека, придерживается такой модели общения, характерно умение вести диалог, внимательное слушание других, поддержание мажорного настроения у собеседников, попытки принимать решения совместными усилиями; наличие прямых и обратных связей.

Каждый из нас хоть и является уникальной личностью, но набор моделей, стереотипов общения имеет небольшой. Конечно, используются две-три модели. Из них наиболее эффективна модель "Союз". Другие модели строятся на механизмах психологической защиты и менеджеру не следует их использовать, поскольку общение не будет эффективным.

Типы собеседников

Некоторые психологи весь процесс общения, или коммуникативное поведение человека в общении, условно разделяют на две части: первичную коммуникативное поведение это та часть общения, которая полностью зависит от того человека, который первым вступает в контакт; вторичную коммуникативное поведение это реакция человека на действия партнера по общению [95]. Составляющими успеха коммуникативного поведения является умение распознавать психологические типы собеседников, правильно ориентироваться в каждом этапе общения, подбирать соответствующие цели формы и методы обсуждения проблем.

Тем, кто занимается бизнесом и использует беседы для решения деловых проблем, поможет знание классификации типов людей, предложенной психологом А. Егидес [94]. Он разделяет людей на семь психотипних групп и описывает особенности каждой из них.

К первой группе относятся люди порядочные, дисциплинированные, те, чтом сказали, когда, что и как надо сделать.

К семи группы, по мнению А. Егидес, можно отнести людей, которые не могут заниматься бизнесом и быть менеджерами. Это люди неустойчивы, легко меняют свое мнение, недоверчивы. Во время разговора с ними трудно быть уверенным в положительном результате беседы.

Вокруг нас есть все психотипы. Важно, общаясь с ними, уметь их распознавать и учитывать их особенности.

В общении каждый человек проявляет свои особенности, которые обусловлены его характером, темпераментом, вниманием, памятью, эмоциями, личностными чертами и качествами, то есть ее психологической природой. Исходя из этого, Предраг Мицич разработал классификацию "абстрактных типов" собеседников и характерных особенностей их поведения [215]

1. "Бессмысленная человек" нетерпеливая, невыдержанная, возбужденное; своим поведением бессознательно подталкивает собеседника к тому, чтобы он не соглашался с высказанными тезисами и утверждениями. Имея дело с бессмысленной человеком, целесообразно не выходить за пределы профессионального общения, надо быть спокойным и опровергать ее утверждения.

2. "Степенная человек" доброжелательная и спокойная во время разговора. Такому человеку следует давать возможность проявить себя, особенно когда подводятся итоги встречи, обсуждаются предложения.

3. "Всезнайка" это человек, у которого всегда и на все есть "своя" мнение, и она обязательно хочет ее произнести, а не прислушиваясь к мнению собеседника. Если приходится иметь дело с таким человеком, надо немного сбить с нее спесь, специально ставя сложные вопросы, а также привлекать ее к обсуждению идей, предложенных другими.

4. "Говорун" такой человек не умеет выслушивать других, перебивает разговор, не ценя времени собеседника. Чтобы зря не терять время, балагура надо своевременно и тактично остановить, потому что интересных идей он все равно не внесет.

5ьБоягуз " человек, который отмалчивается, чтобы не выставлять себя на посмешище или не сдаться бессмысленной. Такую человекувальня тип это такой человек, постоянно ищет виновных. Он диктатор, хозяин ситуации, часто ведет себя вызывающе, говорит резко и жестко, перебивает других, не давая людям договорить до конца. Человек этого типа стремится таким образом завоевать авторитет, власть над другими, получает от этого удовольствие. В глубине сознания она знает, что без других ничего не стоит, и поэтому радуется, если другие люди ей подчиняются. Обвинительный тип в беседе скажет: "Вы всегда опаздываете на работу и еще и на работе тратите время неэффективно. Это никуда не годится. Слушайте, что я вам говорю".

Расчетливый тип (или компьютер) это очень корректная, слишком спокойный человек, все рассчитывает заранее, имеет монотонный голос, выстраивает длинные фразы. Расчетливый тип в беседе скажет: "Если Вы так хотите, то я все сделаю для того, чтобы Вы были спокойны, все было хорошо и не было никаких проблем".

Удаленный тип такой человек как будто находится в другом месте, не реагирует ни на какие вопросы, часто говорит неуместно, несвоевременно и неточно. Удаленный тип в беседе скажет: "Ну и хорошо. Пусть будет так, а может не так, я не знаю". Эти четыре модели общения свидетельствуют о заниженной самооценке человека, чувство ней неполноценности.

Уравновешенный тип к другим относится открыто, честно, никогда не унижает человеческое достоинство. Поведение такого человека последовательная, гармоничная. Люди такого типа общения, как правило, находят выход из сложного положения и могут объединить других людей для совместной деятельности. Это цельные личности. Они открыто передают свои мысли, выражают чувства, вызывают уважение и доверие к себе. Другие в их обществе чувствуют себя хорошо и спокойно.

Понятно, что приведенные классификации являются условными. Однако знание этих особенностей поможет менеджеру распознавать своих собеседников и использовать различные подходы для того, чтобы лучше и быстрее найти общий язык с ними, установить контакт, обеспечить успех при общении.

Для того чтобы достичь поставленных целей, привлекая к их выполнению разных людей, менеджер должен хорошо знать, что характер общения во многом зависит от типа мышления человека. Мышление это процесс познавательной деятельности человека, характеризующийся опосредованным и обобщенным отражением действительности [156, с. 191]. Некоторые психологи трактуют мышления как процесс опосредованного и обобщенного отражения человеком предметов и явлений объективной действительности в их существенных связях и отношениях [104, с. 203].

Психологи выделяют такие стили мышления: аналитический, идеалистический, реалистичный, прагматичный, синтетический [8]. По своему стилю человек и общается с другими.

Например, с человеком, который имеет аналитический стиль мышления, необходимо установить контакт. Это должен сделать инициатор, так аналитику не требуется обратная связь. Целесообразно использовать вопрос (типа "Это имеет значение? Это разумно?») Для того, чтобы убедиться, что невозмутимый аналитик все же слушает. Материал, с которым знакомят аналитика, необходимо тщательно подготовить, потому что его интересуют именно детали, факты. Такой человек обязательно обсуждать каждую ошибку. Главное терпеливо выслушать всю ту информацию, которую выложит сам аналитик, демонстрируя свою компетентность и профессионализм. Если он в чем-то ошибается, то лучше дать ему возможность убедиться в этом с помощью косвенных вопросов.

Общаясь с человеком, который имеет идеалистический стиль мышления, можно достичь взаимопонимания, если не нарушать принципы морали. Такой человек придерживается высоких идеалов, поэтому и следует апеллировать к ним. Идеалист всегда готов прийти на помощь любому, кто к нему обращается. Однако форма обращения должна быть деликатной, вежливой, ибо в случае нахального поведения идеалист будет сопротивляться. Он не любит, когда на него давят. До принятия нужного решения идеалиста надо вести постепенно и осторожно, стараясь избегать конфликтов, дискусовй.

Некоторые особенности в общении есть с человеком, который имеет реалистичный стиль мышления. Начав общение с ней, стоит сразу переходить к делу, говорить четко, понятно, кратко, проявлять при этом вежливый твердость. Реалист обычно уважает тех людей, которые хорошо знают свое дело, знают, чего они хотят. Такому человеку не хватает собственных идей, поэтому она с уважением относится к тем, у кого они есть. Если идеи умные и убедительны, то реалист их воспримет и поддержит. Чтобы взаимодействие с реалистом была эффективной, следует дать ему возможность контролировать ситуацию. В противном случае он будет держать себя неуверенно, от чего межличностные отношения могут стать напряженными.

Человек, который имеет прагматический стиль мышления, чем-то напоминает реалиста, но больше дорожит своей значимости. В связи с этим прагматик ведет себя в критических ситуациях сдержанно. В то же время он считает, что каждый должен заботиться о себе, делать свое дело самостоятельно, и вообще, просто так никто никому ничего не делает. Прагматик умеет использовать ситуацию с тем, чтобы получить важный для себя результат. Ради этого он всегда готов объединиться с другими, пойти на компромисс.

Самое сотрудничать с человеком, который имеет мышления синтезатора (генератором идей). Он может быть несколько самонадеянным, живет обособленным от всего остального жизнью. Однако знания особенностей его мышления помогают тем направить работу его интеллекта в нужном направлении. Иногда стоит бросить синтезатору вызов и таким образом привлечь его внимание к себе и к проблеме, решить которую желательно вместе. Работая с ним, теоретическую часть работы следует поручить именно ему, а практическую взять на себя. С синтезатором надо разговаривать на его языке и создавать ему благоприятные условия для генерации идей [8].

Менеджеру следует помнить, что установление контакта с людьми, которые придерживаются других стилей мышления, доведение этого контакта до успешного сотрудничества это один из путей, который способствует развитиюсобственного интеллекта. Второй путь это анализ своего собственного стиля мышления и его целенаправленное развитие.

Литература

1. Абулъханова-Славская К.А. Деятельность и психология личности. & Mdash; М., 1980.

2. Абулъханова-Славская К.А., Бушлинский АЛ. Философ-ско-психологическая концепция СЛ. Рубинштейна. & Mdash; М., 1989.

3. Абулъханова-Славская К.А. Стратегия жизни. & Mdash; М., 1991.

4. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпнер В.Л. Что век грядущий нам готовит? (Менеджмент XXI века краткий обзор основных тенденций), http: //www.management.com.ua

бы. Азбука делового общения: Бизнес для всех. Вып. 1. М., 1991.

6. Актуальные проблемы культуры XX века. & Mdash; Мм 1993.

7. Алаютсиярвы К., Меллер К., Тайтинен Я. "Развод" по-научному. "Великолепный" выход, или Как расставаться со своим партнером по бизнесу, http: //www.e-xecutive.ru/publi-cations/aspects/article_982

Загрузка...