Реферат на тему:


Воспользуйтесь поиском к примеру Реферат        Грубый поиск Точный поиск






Загрузка...

Техника делового общения: методы обсуждения проблемы, письменные формы

План

1. Методы обсуждения проблем

2. Письменные формы делового общения

3. Литература

Методы обсуждения проблем

Методом, который помогает выявить истину через сопоставление различных взглядов, найти правильное решение проблемы, дискуссия (иногда дискуссию считают формой коллективного обсуждения проблем). Психологи рассматривают дискуссию как обсуждение каких-то вопросов с людьми, которые реально или мнимо участвуют в процессе обдумывания [229, ч. 1, с. 189]. Во время такого обсуждения выявляются различные позиции, а эмоционально-интеллектуальный толчок пробуждает желание активно мыслить. Во многом определяет эффективность дискуссии отбор темы для обсуждения. Конечно, лучше формулировать ее затруднительно. Если тема дискуссии слишком сложной, целесообразно сделать небольшое вступление, чтобы участникам было легче определиться с основных понятий. Как правило, для такого вступления отводится 15 20 минут, для выступления 3 5 минут.

Есть определенные требования к поведению участников дискуссии. Во-первых, они должны подготовиться к обсуждению темы и выявить готовность изложить свою позицию. Во-вторых, каждый должен внимательно слушать других и слышать, о чем они говорят. В-третьих, всем желательно вести себя в соответствии с общепринятыми этическими нормами поведения. Не следует превращать дискуссию в спор, нельзя перебивать того, кто выступает, делать замечания по личностных качеств участников.

Во время обсуждения нередко рождается много разных мнений, иногда полярных (от крайне левых до крайне правых). И тогда участники начинают тяготеть к тем людям, мнение которых для них близкими. При этом возникают определенные группы, чаще всего так называемые "меньшинство" и "большинство". Иногда считается, что истина принадлежит "большинства", а "меньшинство" воспринимается как дестабилизирующий фактор. Однако прогрессивная мысль часто принадлежит именно "меньшинства", и именно "меньшинство" вимулюе

"большинство" посмотреть на проблему под другим углом зрения, вызывает творческую активность у присутствующих.

Готовя и проводя дискуссию, надо учитывать определенные этические и психологические требования к ней. Если участники дискуссии будут единую мотивацию, то стремиться найти ответы на вопросы, которые их волнуют. Если они не будут хорошо информированы о предмете обсуждения, то не будут тратить время на дискутирования по поводу "белых пятен". В то же время, если информацию по вопросу они будут исчерпывающую, то дискуссия не будет иметь смысла. Чем острее интерес, тем большую пользу всем принесет обсуждения. Если дискуссия будет проходить в атмосфере доброжелательности и уважения, то участники разойдутся с чувством удовлетворения от проделанной работы.

Для того чтобы дискуссия была полезной и способствовала эффективному рассмотрению затронутой проблемы, следует придерживаться определенных правил:

не провоцировать у оппонента состояние аффекта, гнева, раздражения, чтобы ослабить его позицию или спровоцировать к логических ошибок;

не унижать достоинства оппонента, проявлять уважение к нему;

не отвлекать от предмета обсуждения;

не допускать обвинений в адрес оппонента;

не использовать психологическое тиснение на оппонента;

не использовать "нет", особенно, когда оппонент говорит "да";

не радоваться открыто по поводу поражения оппонента.

О результативности дискуссии можно говорить тогда, когда участники сформировали определенное мнение по обсуждаемому вопросу или подтвердили те взгляды, которые имели до начала коллективного обсуждения. Если под влиянием дискуссии в части участников изменились установки, то это означает, что подействовал "эффект убеждения". Он будет даже тогда, когда у некоторых зародились только определенные сомнения в правильности своих взглядов. "Нулевой эффект" дискуссии бывает тогда, когда взгляды, мнения большинства людей не изменились. Конечно, это может быть следствием пассивного отношения к дискуссии и из-за отсутствия подготовки к ней. Если во время дискус сии в некоторых сформируются взгляды, противоположные тем, которые хотели сформировать ее организаторы, то это означает "эффект бумеранга", то есть отрицательный результат дискуссии.

Иногда обсуждение проблемы превращается из дискуссии на спор и менеджерам приходится принимать в ней участие. При этом возникает коммуникативный конфликт. Спор это столкновение различных мнений, во время которого каждая из сторон отстаивает только свою позицию. Участники вступают в спор для достижения трех целей: оправдание своих мыслей, опровержения мнений оппонента и получения дополнительной информации. По поставленной целью споры рассматриваются как средство поиска истины или убеждения другой стороны; есть споры ради победы или умение приводить доказательства; даже бывают споры ради самого спора или спора как игра [260]. Различия в споре могут иметь глубокие корни, и если они противоположны у тех людей, спорящих, то спор превращается в бессмысленные и бесцельные выпады.

Всегда следует вступать в спор, особенно когда ее открыто навязывают? Если да, то целесообразнее уклониться от нее, а если нельзя этого сделать, тогда следует обращаться "как на войне" то есть принять участие и разоблачить нечестные или ложные улики, используя логические приемы. Нельзя навешивать ярлыки на участников спора. Считают, что уважение к чужим убеждениям это не только признак уважения к другой личности, но и признак развитого ума. Конечно, существенными элементами культуры спора является умение слушать и говорить, соблюдая этические нормы и правила. Философ М. Монтень считал, что выражать раздражение при обсуждении проблемы, пагубно не только для ума, но и для совести человека. А образы во время спора следует запрещать и наказывать. В Древней Индии, например, существовали специальные процедуры, с помощью которых устанавливали, имеет ли человек моральные качества и умения, необходимые для того, чтобы вести честную и познавательно ориентированную спор. Только при наличии таких качеств и уменийчеловеку доверяли управлять другими.

Эффективным методом, который используют опытные менеджеры для поиска выхода из проблемных ситуаций, является "мозговой штурм" (брейнсторминг). Это метод организации и повышения эффективности совместной, творческой деятельности небольшой группы людей, рассчитанной на повышение качества и производительности, особенно при решении сложных, творческих задач, которые недоступны разуму и усилиям одного человека [229, ч. 1, с. 101]. Метод был предложен еще в 40-х годах прошлого века американским психологом А. Осборном, а теперь он стал общеизвестным и пользуется большой популярностью. Есть определенные особенности общения с использованием этого метода: свободное высказывание любых идей; чем больше идей, тем лучше; недопустимость критики высказанных идей; обмен мнениями и их сочетания.

Организуя брейнсторминг, менеджеру следует исходить из того, что только уважительное отношение друг к другу способствует раскрытию человека и способности генерировать новые идеи. В процессе обсуждения его участники должны работать "как один мозг", целенаправленный на генерирование новых идей. Высказанные идеи пересматриваются и отбирается лучшая, самая правильная или эффективная. Каждый участник сосредоточивает свое внимание на поиске новых подходов, а не на критике высказанных другими мыслей. Следовательно все участники могут спокойно выражать свои мысли, зная, что их назовут смешными или неуместными.

Процесс "мозгового штурма" предусматривает две стадии: на первой вносится как можно больше идей или решений проблемы, второй анализируются идеи и отбираются лучшие и наиболее подходящие для дальнейшей обработки. Участие в общении с использованием этого метода очень меняет людей, значительно повышает их интеллектуальный потенциал. Примером "мозгового штурма" является игра "Что? Где? Когда?". Когда у участников игры спросили, почему они более 25 лет участвуют в игре, они ответили, что уже не могут обойтись без такой интеллектуальной зарядки и что это необходимо для развития их интеллекта.

Для того чтобы такое общение было эффективным, целесообразно рассматривать только одну проблему. По количеству участников оптимальной будет группа от 7 до 13 человек. Важно разместить участников по кругу, чтобы они хорошо видели друг друга и были равноправными. Психологический барьер в такой группе исчезает быстрее, если состав участников более или менее однороден. Необходимо также ограничить время обсуждения (в пределах от 15 минут до 1:00), ибо дефицит времени стимулирует деятельность мозга [61].

"Мозговой штурм" как метод обсуждения используется для выявления "узких" мест или поиска перспективы. Им охотно пользуются менеджеры с мировым именем. Об этом писал, в частности, Ли Якокка, который широко этот метод применил, решая вопрос реорганизации фирмы "Крайслер" [407]. Недостатком этого метода является то, что он позволяет найти творческие идеи в общем виде, но не дает подробной разработки их.

Для поиска идей также используют объединение представителей различных сфер деятельности в группы постановки принятия решений (так называемая синектика) [201, с. 254 256]. Метод разработан В. Гордоном. В синектический группах каждый член группы, во-первых, воспринимает обсуждения как соревнования и, во-вторых, вносит ранее продуманную идею в собственной интерпретации. Такие группы работают в длительном режиме и дают возможность рассмотреть проблему со всех ее возможных сторон. Эффективность метода была доказана при разработке решений по особо сложных проблем.

Есть еще морфологический метод, предложенный Франко Цвики, который позволяет рассмотреть все возможные альтернативные варианты, методы прогнозирования (среди них: сценарный метод и метод Дельфи), с помощью которых определяют, как различные факторы политические, технические, социальные и др. & Mdash; могут повлиять на деятельность организации. Так, сценарный метод предусматривает квалифицированное и научно обоснованное стремление составить прогноз по заложенным в нем определенной степенью достоверности применением методов экстраполяции, что оправдали себя. Метод Дельфа несколько нагадуе "суд старейшин", то есть предполагает стремление объединить мнению экспертов по той или иной проблемы. Также широко известен метод использования таблиц "затраты выпуск", разработанный В. Леонтьевым, который помогает выявить взаимосвязи между отдельными частями целого [201, с. 254 256].

Эти и другие методы общения позволяют генерировать идеи, обогащать творческую деятельность организации, а менеджеру оперативно внедрять новшества.

Письменные формы делового общения

Ученые из менеджмента всегда отмечали, что менеджеры общаются и получают информацию в основном благодаря устным формам общения. Они отмечали, что "менеджмент является вербальным миром, жители которого получают инструкции, помощь и убеждения скорее благодаря личным контактам, чем написанным на бумаге словам [355]. Однако и письменные формы играют немалую роль в общении менеджера. К ним можно отнести деловые письма, докладе, заметки, визитки и др.

Деловая переписка отбирает у менеджера достаточно времени. К каждому полученного и письмо, написанное следует относиться с большой серьезностью, так как от переписки могут зависеть репутация организации и самого менеджера, а также бизнес в целом.

С появлением и стремительным распространением современных технологий люди разучились писать так, как раньше. Поэтому в отдельных высших учебных заведениях, в частности во французской Сорбонне, в настоящее время будущих специалистов обучают профессионально писать письма.

Различают следующие виды писем: деловые (формальные и неформальные), личные (частные), рекомендательные, прямой почтовой рекламы. Формальные письма направляются от имени одной организации к другой и по содержанию их подразделяют на: письма обращения, письма-просьбы, письма-требования, письма-запросы. Ответы на них оформляются в зависимости от содержания входящего письма. Неформальные письма составляют работники одного уровня с предложением о встрече с целью обсуждения некоторых вопросов, обмена информацией и тому подобное. Структурно письмо состоит из вступлениев, изложения проблемы и заключительной части. Во введении формулируются причины и повод, послуживших основанием для написания письма. Затем раскрываются история вопроса, факты, доказательства, ссылки на законодательство, делаются логические выводы. Заключительная часть содержит основную мысль документа: просьба, предложение, согласие, отказ и т.д. [99, с. 187 188].

Для деловых писем используют бланки организации, где уже есть ее реквизиты. Внешний вид бланка это своего рода визитная карточка организации, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Письмо, которое пишется на бланке, должен иметь соответствующий официальный стиль. Правила написания деловых писем изложены в учебниках а деловой украинского (или другой) языка [82, 379 и др.]. Есть и соответствующие этические правила деловой переписки. В деловых письмах следует еще осторожнее относиться к другому человеку, потому что из-за непродуманного слово, которое останется на бумаге и читаться много раз, можно испортить отношения надолго. Поэтому при письменном передачи мыслей адресату необходимо четко определиться с содержанием письма, прежде чем его отправить.

Есть три вида писем, менеджеру всегда следует писать от руки: письма с выражением сочувствия, благодарности, приглашения и ответы на них. Другие деловые письма составляют в печатном виде.

В деловом мире определенную роль играют рекомендательные письма. Они могут быть свидетельством полномочий лиц, участвующих в переговорах, а также содержать в себе информацию, которую передает одним лицом другому в отношении третьего лица. На основании такой информации может приниматься решения, например, о принятии на работу или предоставления кредита. Согласно правилам по написанию рекомендательное письмо, он должен состоять из таких разделов:

вступления, в котором автор представляется адресату и кратко описывает условия, при которых он познакомился с лицом, которому он пишет письмо;

характеристики, в которой приводится информация об образовании, уровень подготовки и опыт лица, рекомендуется, рисености в длительных отношениях, при этом карта направляется после знакомства;

Р.Р.С. & Mdash; с целью сообщения об отъезде и отсутствие возможности попрощаться лично;

PJ ?. & Mdash; для поздравления с праздником, карта при этом подается вместе с подарком, букетом цветов, в какой рекламной продукцией;

PJ? .FJf. & Mdash; для поздравления по поводу национального праздника;

P.F.AT.A. & Mdash; для поздравления по поводу Нового года;

PJL для выражения благодарности;

Р.С. & Mdash; по поводу выражения сочувствия;

P.R.V. & Mdash; визитку с такими буквами присылают вместе с ответом о том, что приглашение принято.

Протоколисты считают, что не ответить на приглашение это серьезная ошибка в деловых отношениях [217, с. 180 189].

Визитная карточка подается повернутой текстом к собеседнику, благодаря чему он сразу сможет ее прочитать.

С появлением Интернета появились и присущие ему формы делового общения. Наиболее интерактивными является чаты, наименее интерактивными e-mail и телеконференции. Конечно, для менеджера существенной формой делового общения является e-mail электронная почта. Правила общения здесь во многом сходны с правилами, установленными для написания деловых писем в классическом варианте. Однако есть и определенные различия, обусловленные особенностями виртуального общения. Конечно, при написании писем электронной почты следует соблюдать определенного стиля и лаконичной формы сообщений, всегда быть вежливым, не допускать грамматических, орфографических и других ошибок. Надо помнить о том, что доступ к почтовому ящику могут иметь и другие лица, поэтому не следует в таких письмах давать конфиденциальную информацию. Не следует также передавать кому-то название своего почтового ящика и пароль. В телеконференции и с помощью e-mail общение происходит в режиме off-line с использованием чатов в режиме on-line.

Благодаря возможности общения в Интернете появилась навить дистанционная форма обучения. Эффективными при этом есть такие формы занятий, как лабораторные работы и практикумы, виртуальные экскурсии, деловые игры. Отдельной формой общения в Интернете являются ролевые игры, в которых много пользователей объединены в одном виртуальном пространстве и желанием выиграть, а коммуникация происходит в режиме on-line [85]. Общение, как правило, здесь происходит в форме диалога.

Из изложенного выше видно, что менеджеру для успешного решения деловых проблем надо знать особенности той или иной формы общения и сознательно подбирать ее "и методы обсуждения в соответствии с конкретным ситуациям, а также тщательно готовиться по содержанию и не игнорировать определенные этапы общения. < / p>

Литература

1. Абулъханова-Славская К.А. Деятельность и психология личности. & Mdash; М., 1980.

2. Абулъханова-Славская К.А., Бушлинский АЛ. Философ-ско-психологическая концепция СЛ. Рубинштейна. & Mdash; М., 1989.

3. Абулъханова-Славская К.А. Стратегия жизни. & Mdash; М., 1991.

4. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпнер В.Л. Что век грядущий нам готовит? (Менеджмент XXI века краткий обзор основных

Загрузка...