Реферат на тему:


Воспользуйтесь поиском к примеру Реферат        Грубый поиск Точный поиск






Загрузка...
Правила этикета

Правила этикета.

Общение, разговоры по телефону.

Основой успешной телефонного разговора является компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, желание быстро и эффективно решить проблему или оказать помощь для ее решения. Важно чтобы служебная телефонная беседа велась в спокойном тоне и вызывал положительные эмоции.

Эффективность телефонного разговора зависит от эмоционального состояния человека, от настроения. Во время разговора нужно уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов убеждения. Это можно сделать с помощью информации, голоса. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же нужно говорить ровно, сдержанно, сдерживать свои эмоции, стараться не перебивать собеседника. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает несправедливые обвинения, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Старайтесь коротко и ясно излагать свои аргументы. В телефонном разговоре лучше не использовать профессиональных выражений, которые могут быть непонятны собеседнику.

Нужно помнить, что быстрое или слишком медленно произнесения слов затрудняет восприятие. Особенно следите за провозглашением чисел, имен, сел, городов, фамилий, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно говорить составами или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик, например:

Как вы меня слышите?

Извините, очень плохо слышно? И т.д.

Перед с тем, как позвонить кому-нибудь помните, что продолжительность телефонных звонков отрицательно влияет на нервную систему, ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению важных вопросов, требующих глубокого анализа.

Звонок на домашний телефон деловому партнеру, сотруднику для служебной разговора может быть оправдан только серьезной причиной, кому вы не звонили - начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не будет звонить после 22 час., Если для этого нет веских причин или не получено предварительной договоренности на этот звонок.

Как показывают анализы, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Согласно телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой нужные номера телефонов, адреса организаций, календарь, ручку, бумагу и т.д. перед тем, как набрать номер нужно четко и точно определить цель разговора и свою тактику. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или данные, которые хотите получить, продумайте в каком порядке вы спрашивать собеседника. Четко сформулируйте их, первой фразой, старайтесь заинтересовать собеседника. При обсуждении нескольких вопросов, по очереди заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью таких фраз старайтесь выделить один вопрос от другого. Например: И так по этому вопросу мы заговорились. Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли согласия? И т.д.

При подготовке к деловой беседе по телефону, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре

Могли бы вы обойтись без этого разговора

Готов к обсуждению этой темы собеседник

Уверены вы в благополучном прохождении разговора

Какие вопросы вы задать

Какие вопросы вам задаст собеседник

Какой переход переговоров удовлетворит (или неудовлетворительные) вас, его

Какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора

Как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

Й решительно возразит, перейдет на повышенный тон

Й не отреагирует на ваши доказательства (предложения)

Й проявит недоверие к вашим словам, информации

Для подготовки к деловой беседы по телефону в особенности междугородной и международной, лучше подготовить специальный бланк в котором предстоящий разговор записывают с расчетом прогнозирующих ответов.

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите слабые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Телефонная связь - особая сфера общения, которая требует определенных навыков. Но правильно пользоваться им умеют не все.

Почему же деловой человек должен быть "всегда готовым, когда ей звонят?"

Советы при ведении телефонного разговора

Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают на ваш звонок, а звоните в точно назначенное вами время, прежде чем они позвонят вам и напомнят об этом.

Четко произносите слова, не закрывайте микрофон, повторно называйте свое имя.

Говорите коротко. Спускайте фразу к минимуму. Начало разговора определяет его ход и завершение. "Добрый день, господин Х., как ваши дела?", - Это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях. "Добрый день, господин Х. Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы никоим образом не является невежливыми, но гарантируют краткий телефонный разговор. Если первый контакт имеет целью разговор особое значение, вы можете кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.

Сначала сообщите, о чем идет речь, и только после этого объясните причины и подробности.

Не прерывайте разговор, если на другой аппарат поступил важный звонок. В случае необходимости спросите, можно ли прерваться, и внушите вашего собеседника в том, что вы перезвонит через 10 минут.

Избегайте параллельных разговоров с окружающими вас людьми.

конце длительного разговора кратко суммируйте и начертите меры, которые необходимо принять.

Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и главную информацию.

Избегайте конце разговора фраз: "Позвоните мне как-то!", если не хотите, чтобы человек звонил еще раз.

Заканчивайте разговор, как только достигнете ее цели!

Если у вас нет секретаря или автоответчика, можно защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как: "Я позвоню вам позже".

Многие телефонных разговоров часто длится очень долго, потому что обоим партнерам трудно их завершить. "Спасибо, господин Х., я думаю, этого достаточно. Я надеюсь вас скоро увидеть!" - Такие фразы позволяют закончить разговор рационально, коротко и вежливо.

Приучите себя к записи всех важных разговоров. Вы будете иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, который вы использовали при разговоре.

Если звоните вы ...

Перед разговором
- Имейте под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора
- Старайтесь создать хорошее настроение.
- Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его.
- Говорите

Загрузка...

Страницы: 1 2